“維修質量一言難盡!”“收費標準比市場價格高幾十倍，欺負我們不懂行情?”“修不好還一走了之，浪費錢還浪費精力!”由于牽涉情況繁多、從業(yè)公司及人員魚龍混雜，上門維修服務的各類亂象被消費者們頻繁吐槽。業(yè)內(nèi)人士表示，如何對工作人員上門后的服務質量與標準進行監(jiān)管，是維修平臺一直以來的痛點之一。
沒修好就“跑路”，留下爛攤子誰擔責?
由于發(fā)現(xiàn)家中熱水器出現(xiàn)溫控不穩(wěn)的問題，南京的劉女士2月初通過58同城App查找到了一家維修店，店名僅有“家電維修店”幾個字。電話溝通后，一位工作人員來劉女士家檢查后，稱一般熱水器用久了會遇到這種情況。“他當時一邊拆熱水器一邊說，如果修不好就不會收我錢，到時候我們可能就得換主板了。”
經(jīng)過十幾分鐘的簡單維修后，該工作人員稱已經(jīng)修好，換了一個小配件，并稱配件費和上門費共計385元。“他的配件是自己帶的，沒和我們提前說就直接換上了，而且當時既沒有提供配件價格的相關單據(jù)，也沒有提供收據(jù)或發(fā)票，只是讓我們微信轉賬，并承諾一個月之內(nèi)保修，然后就走了。”劉女士回憶道。
劉女士稱，維修結束時工作人員曾測試熱水器溫控情況，但由于測試溫度較高，水溫不穩(wěn)感受并不明顯。維修結束后，劉女士一家再次使用熱水器時，才發(fā)現(xiàn)水溫依然忽高忽低，維修根本沒有起到作用。
于是，劉女士再次聯(lián)系該工作人員進行返修，但打了數(shù)十通電話都無人應答。“由于我們是電話溝通后對方直接上門，并且私下付款，沒有在58同城上生成訂單，所以平臺上沒有投訴渠道。”劉女士說。
就劉女士反映的情況，中新經(jīng)緯以消費者身份聯(lián)系58同城客服，客服稱將聯(lián)系商家嘗試解決。隨后，中新經(jīng)緯收到短信稱商家未處理，已申請平臺客服介入，截至發(fā)稿前未收到進一步的反饋。
江蘇的張燕也遇到了維修人員失聯(lián)的情況。1月，因空調(diào)制冷出現(xiàn)問題，張燕的家人在電商平臺的啄木鳥家庭維修旗艦店上查看到有空調(diào)維修服務，支付19.9元定金后，一名啄木鳥家庭服務的維修工來到家中檢查空調(diào)。隨后上述維修工稱維修共需1500元，先收取1000元定金去購買材料，等材料買到后再回來維修。值得注意的是，雖然平臺承諾維修工上門后會向客戶出示平臺統(tǒng)一的計價器，并通過平臺渠道下單支付，但該維修工并未出示計價器，而是直接要求微信轉賬。張燕轉賬1000元后，對方卻遲遲沒有回音，這一等就是近兩個月。
一再催促無果之下，張燕對該維修工下了最后通牒，稱3月1日一定要來修好空調(diào)。不料，當天還滿口答應的維修工，到了約定時間卻不見人影，徹底失聯(lián)。
張燕家人與維修工聊天記錄 受訪者供圖
張燕認為，既然維修工已無法聯(lián)系到，那么平臺方應負責賠償自己的損失。3月2日，張燕聯(lián)系啄木鳥家庭維修客服反映情況，要求退回1000元定金。隨后，一名當?shù)刎撠熑寺?lián)系到她，表示希望能再找其他維修工完成服務。“平臺又派了一名維修工來，但是他來了兩次都說爬不上去陽臺，沒能檢查。后來，我聯(lián)系了其他公司的維修人員上門，對方直接就爬到陽臺檢查了。”對啄木鳥家庭維修感到失望的張燕再次提出退款，負責人稱需要走相關流程。幾天后，張燕向全國12315平臺進行投訴，啄木鳥家庭維修方面當天便完成了退款。
官網(wǎng)顯示，啄木鳥家庭維修成立于1995年，天眼查App顯示，其所屬重慶啄木鳥網(wǎng)絡科技有限公司，注冊資本約為4413萬元。在啄木鳥家庭維修的電商旗艦店，可查詢到家電清洗、維修、安裝，以及管道疏通、水電維修等各類商品。以家電維修分類為例，商品均標價30元，折后19.9元。中新經(jīng)緯以消費者身份詢問啄木鳥服務旗艦店客服，客服稱可直接拍下19.9元的定金，后續(xù)費用“直接付給師傅即可”。在被問及能否微信轉賬支付時，客服未明確表示是否允許。
啄木鳥家庭維修相關負責人對中新經(jīng)緯表示，平臺與維修工為合作模式，類似網(wǎng)約車平臺與司機的關系，維修工在平臺接單前會經(jīng)過培訓與考核。當被問及如何對維修工公開透明收費、避免私下交易時，負責人表示：“在平臺下單定金后，我們會對訂單進行后續(xù)監(jiān)督，如果上門后沒有產(chǎn)生維修訂單，工程師須寫明原因，平臺也會對這類訂單進行回訪。”負責人稱，合作的維修工向平臺上交了質保金，如出現(xiàn)失聯(lián)情況會進行處罰，同時客服對用戶進行響應，如用戶要求退款，平臺方會進行賠付。
關于如何對維修工上門服務進行監(jiān)督管理，避免誤判或出現(xiàn)“小病大修”現(xiàn)象，上述負責人稱這是管理當中的一個痛點。“對于現(xiàn)場的評估是非常不好管控的一環(huán)，我們目前采用抽檢形式，并結合用戶的反饋來監(jiān)管，在美團、淘寶等各個渠道也有好評率的相關要求，會定期整改。”
“上門前預估1000多元，來了卻要3800元”
不久前，廣東惠州的陳先生因為洗手間漏水，便通過58同城平臺聯(lián)系了一家名為“宗誠防水補漏工程”的商家。“我在電話里和商家聯(lián)系的時候，對方說補漏的膠水費用是120元一斤，用多少收多少錢。但我們對這方面并沒有概念，便問修完大概一共要多少錢，對方稱大概要1000多塊。我想著洗手間不到5平米，應該花不了太多費用。”
隨后，維修工作人員來到陳先生家中，先是對漏水情況進行了測試。“工作人員說漏水需要打膠，如果讓他來打膠，那就不額外收測試費用，如果不需要他打膠，就要收取600元測試費用。”陳先生稱，自己曾擔心如果打膠費用不到600元，商家會不會吃虧，然而隨即他便發(fā)覺自己多慮了。
經(jīng)過不到一小時的打洞灌膠，工作人員稱已完成補漏，并稱需支付3800元錢，也就是說共使用了30多斤膠水。這遠遠超過陳先生的預期，但膠水既已使用，無奈之下他只好照付。“當時他并沒有給我發(fā)票或任何單據(jù)，只是口頭承諾10年質保。”由于膠水未干透時無法測試是否漏水，陳先生對該工作人員的維修成果難以衡量。
沒想到，維修后一周內(nèi)，陳先生家樓下鄰居反映洗手間依然在持續(xù)漏水，甚至情況更加嚴重。“商家那邊說要來繼續(xù)打膠，我拒絕了，因為不是打膠能解決的問題，而是需要徹底重做防水層。”陳先生向商家提出退款，但被拒絕了。
隨后，陳先生在58同城平臺提出投訴，但平臺方反饋證據(jù)不足，并直接關閉了投訴界面。陳先生隨即又在黑貓投訴平臺再次投訴，58同城方面稱將與商家方面聯(lián)系，但過了半個多月，依然沒有回音。
維修人員在陳先生家打膠留下的痕跡，及陳先生的投訴記錄。受訪者供圖
陳先生說，近期樓下鄰居已多次提意見，為了漏水的事情一家人焦頭爛額，不得已找了其他維修工人來重新做防水，工人來檢查后稱，上一次維修已經(jīng)把防水層破壞了。“以為找到58同城大平臺就有質量保障，卻沒想到結果是這樣。平臺方到底是怎么審核監(jiān)管的?”
就消費者反饋維修中出現(xiàn)的收費不透明、售后服務不到位等情況，中新經(jīng)緯向58同城方面發(fā)送采訪函，截至發(fā)稿前未獲得回復。
除上述案例外，消費者們對于上門維修還有諸多吐槽。黑貓投訴平臺顯示，2022年管道疏通及防水補漏類相關投訴達5000余條，而2018年以來收到與“維修”相關的投訴則超過15萬條。近期多條投訴與維修收費不明碼標價、維修過程不公開透明、維修人員態(tài)度不負責、售后無保障等問題相關。
截圖來源：黑貓投訴
亂收費、不開發(fā)票、售后失聯(lián)?律師：都違法
對于維修商家私下收費、并出現(xiàn)不提供發(fā)票或收據(jù)的情況，上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻在接受中新經(jīng)緯采訪時表示，維修人員不出具相關單據(jù)，屬于違法行為，消費者有權要求其出具，并向市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。同時，該行為也違反《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》，同樣可向監(jiān)管部門進行投訴舉報。對于繞過平臺收費，如果維修人員屬于入駐平臺的維修公司，維修公司與平臺是合作關系，需要看平臺與維修公司的合作協(xié)議中是否存在相應約束。
“平臺通?？赡軙蠼灰淄ㄟ^平臺進行，不能私下收費，而維修人員繞過平臺、私下收費的行為違反平臺規(guī)定，平臺可以基于用戶協(xié)議及平臺規(guī)則對維修人員進行處罰。”北京云嘉律師事務所律師趙占領對中新經(jīng)緯表示。他還指出，依據(jù)《價格法》第十四條第(三)項和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條規(guī)定，若維修人員對材料、零件等要價過高，則涉嫌構成哄抬價格的違法行為。
“維修人員個人或者其所屬的維修公司與消費者之間成立合同關系，需要履行合同約定的義務，即提供相應的維修服務。如果收費之后沒有維修好，則屬于沒有盡到合同義務，構成合同違約，消費者有權要求解除合同并進行退款。”趙占領說。
李旻指出，《電子商務法》第三十八條規(guī)定：電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。“一般來說，平臺內(nèi)商家的行為無法連帶到平臺，但對于平臺明知商家侵權，卻未采取必要措施，則平臺應當與商家共同承擔相應責任。”
李旻建議，消費者在線上平臺購買維修服務時，應盡可能選擇知名平臺或知名品牌，如若可能，最好選擇服務相對有保障的平臺自營或品牌直屬的維修公司。“在購買前，建議盡可能了解服務信息，包括商家、價格、服務評價、售后等。最后，應保存好相應服務證據(jù)，包括合同、照片、轉賬記錄、收據(jù)等，若后續(xù)發(fā)生糾紛，上述證據(jù)能夠很好地維護消費者權益。”
“首先，應該在平臺上完成交易，包括付款;其次，購買服務之前應了解清楚收費標準、收費項目，明確是否還有其他可能收費的項目，以防臨時增加收費;在上門維修之后務必要仔細查看，若未修好，應及時向平臺說明情況。”趙占領建議。(趙佳然 魏薇)
