據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站消息，為深入了解企業(yè)服務(wù)熱線服務(wù)消費(fèi)者的有關(guān)情況，反映消費(fèi)者的服務(wù)要求，促進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì)，中消協(xié)于8月—9月，針對重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域的部分企業(yè)服務(wù)熱線，在23個城市組織開展了體驗(yàn)式調(diào)查活動。中消協(xié)認(rèn)為，在所有體驗(yàn)的服務(wù)熱線中，國家電網(wǎng)、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現(xiàn)較好在85分以上，ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評價較低，低于70分。

中消協(xié)介紹，本次體驗(yàn)式調(diào)查活動包含兩部分內(nèi)容：一是體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業(yè)服務(wù)熱線，并記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程。針對不同類型企業(yè)，本次調(diào)查體驗(yàn)設(shè)計了相應(yīng)的任務(wù)要求。二是在完成體驗(yàn)任務(wù)后，體驗(yàn)員對所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評價。調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個行業(yè)(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源)47個企業(yè)服務(wù)熱線，最終獲得4,301個體驗(yàn)樣本。

本次調(diào)查體驗(yàn)的企業(yè)服務(wù)熱線以全國統(tǒng)一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示：絕大多數(shù)企業(yè)服務(wù)熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號后3秒接通率為54%，10秒內(nèi)接通接通率將近98%;服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時長是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評價最低的方面，其中保險、銀行、證券、電信等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時間相對較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時間相對較長。在被體驗(yàn)的8個行業(yè)的服務(wù)熱線中，行業(yè)間消費(fèi)者感知評價存在明顯差異，各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務(wù)規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質(zhì)，包括使用敬語、主動進(jìn)行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等，但快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規(guī)范方面表現(xiàn)略有不足;在47個企業(yè)服務(wù)熱線中，有25個采用了至少一種方式(如智能語音導(dǎo)航、快捷功能鍵、功能優(yōu)選項(xiàng)或多業(yè)務(wù)入口整合)提高客服系統(tǒng)自助查詢的效率，有利于提升消費(fèi)者體驗(yàn)感知。

針對體驗(yàn)式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中國消費(fèi)者協(xié)會提出三點(diǎn)建議：一是強(qiáng)化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時自助查詢功能。二是繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢與辦理效率。三是適應(yīng)國際化服務(wù)需求，加快提供多語種服務(wù)功能。(朱江)