新冠肺炎疫情常態(tài)化防控兩年多來，大家已經(jīng)養(yǎng)成了一個習(xí)慣：去外地旅行前會先了解目的地的疫情形勢和疫情防控政策。所以這兩年里，像12345電話這樣的政務(wù)服務(wù)平臺已經(jīng)被大家廣為熟悉，利用率非常高。前不久，筆者為了解某外地城市的防疫政策，撥打當(dāng)?shù)?2345電話咨詢。工作人員將筆者反映的事項交給當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康局辦理。衛(wèi)健局很快回了電話，但卻表示，筆者反映的問題并不歸他們直接管轄，而是由當(dāng)?shù)芈?lián)防聯(lián)控機制負(fù)責(zé)的。筆者希望把事情轉(zhuǎn)給聯(lián)防聯(lián)控機制辦公室處理，但衛(wèi)健局工作人員表示，他們無法橫向移交，也無法將該件返還接訴平臺重新處理。如果筆者需要聯(lián)系相關(guān)部門，需要再次撥打12345電話重新反映。

不管怎樣，政務(wù)服務(wù)電話能夠做好接訴即辦——雖然沒有辦成，但是能夠及時反饋——筆者已經(jīng)覺得很暖心了。而當(dāng)?shù)匦l(wèi)健局對自己管轄范圍有理有據(jù)的介紹，也能夠說服筆者，得到筆者充分理解。只是，如果接訴平臺的工作人員能夠?qū)I(yè)務(wù)更精一些，能夠把問題轉(zhuǎn)到對的部門去處理;或者在發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)錯單位之后，能夠加以更正追蹤到底直至辦結(jié)，那自然就更好了。

針對筆者遇到的這種情況，一些地方其實已經(jīng)在做探索了。2021年9月24日，北京市第十五屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十三次會議通過《北京市接訴即辦工作條例》，自公布之日起施行。該條例規(guī)定：“市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會商。”“對接訴即辦工作實行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。”“辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首接單位;不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并報告階段性工作情況。”除了接訴即辦、明確時限這些要求之外，“首接負(fù)責(zé)”成了這個地方條例的一大亮點。

就連12345的工作人員都有可能派錯單子、找錯部門，那么普通市民就更不可能對政府各部門職責(zé)和工作流程“門兒清”了。在我們看來，政務(wù)平臺就代表著政府。向12345反映問題，我們只需要把事情表述清楚了，至于具體的處理過程，理應(yīng)由政府部門內(nèi)部去協(xié)調(diào)?？梢韵胍?，疫情防控不是一個部門的工作，涉及到衛(wèi)健疾控、街道社區(qū)、公安交管等多個部門。在這種情況下，如果每個部門從12345平臺接訴以后，都以“不是自己全權(quán)負(fù)責(zé)”為理由答復(fù)市民，那么很多問題就難以得到解決，在市民看來，就成了典型的“踢皮球”。如果能將“首接負(fù)責(zé)”落實到位，就可以杜絕各部門互相推諉、互踢皮球的現(xiàn)象。如今我們常說“最多跑一次”，向政務(wù)平臺求助，也應(yīng)該最多打一次電話，由政務(wù)平臺一站式進(jìn)行協(xié)調(diào)，一次性作出答復(fù)。

不知道大家有沒有注意到，如今各地各部門的政務(wù)服務(wù)都已接入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺。比如在浙江，小到社區(qū)、街道，大到區(qū)縣市、地市，各級部門的政務(wù)服務(wù)全都集中在“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”一個平臺上，實現(xiàn)了一網(wǎng)通辦。政務(wù)服務(wù)聯(lián)網(wǎng)了，政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該執(zhí)行全國一把尺子。比如北京市的“首接負(fù)責(zé)”做法，就值得在全國推廣。(徐昕 專欄作家)

關(guān)鍵詞： 各部門互相推諉 各部門互踢皮球 首接負(fù)責(zé) 新冠肺炎疫情