所有提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織都必須致力于問題解決。無論是解決健康問題的醫(yī)療服務(wù)，還是為缺乏醫(yī)療資源的人群提供便捷救助，企業(yè)的核心目標(biāo)都是滿足客戶需求并解決他們的問題。
除了解決客戶問題以外，為滿足客戶需求而不斷發(fā)展的組織也將面臨內(nèi)部挑戰(zhàn)。你可能會遇到未達成的業(yè)務(wù)目標(biāo)、團隊分歧等各種問題，這些都是企業(yè)成長過程中必然要經(jīng)歷的挑戰(zhàn)。
面對問題，不要感到沮喪。通過正確的框架和工具，你可以培養(yǎng)問題解決的技能，從而應(yīng)對組織中最具挑戰(zhàn)性的問題。本文作為問題解決的入門級介紹，將涵蓋問題解決的定義、重要性、所需技能以及如何培養(yǎng)這些技能。
【資料圖】
問題解決是指系統(tǒng)地消除妨礙你或他人實現(xiàn)目標(biāo)的障礙的過程。企業(yè)通過提供產(chǎn)品或服務(wù)來解決客戶生活或工作中的難題，同樣地，你也可以克服團隊面臨的挑戰(zhàn)，助力實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
設(shè)計思維
哈佛商學(xué)院院長 Srikant Datar 在設(shè)計思維與創(chuàng)新課程中將設(shè)計思維描述為一種以人為本、以解決方案為基礎(chǔ)的問題解決和創(chuàng)新方法。設(shè)計思維最初是為產(chǎn)品設(shè)計而創(chuàng)立的，經(jīng)過演變，現(xiàn)在也被應(yīng)用于解決內(nèi)部業(yè)務(wù)問題。
設(shè)計思維過程包括四個階段：
1. 澄清：通過研究和收集受影響者的反饋來明確問題。
2. 構(gòu)思：利用新的洞察力，提出盡可能多的解決方案。
3. 開發(fā)：在制作原型（針對實體產(chǎn)品）或制定行動計劃（針對抽象問題）之前，將這些想法整合成一個簡短的可行且理想的選項列表。
4. 實施：選擇最具潛力的想法進行執(zhí)行，同時確保與所有利益相關(guān)者就其潛在價值和周密的推理進行清晰溝通。
采用這種設(shè)計思維框架，你將更容易地產(chǎn)生具有創(chuàng)新性的問題解決思路。
創(chuàng)造性問題解決
另一種較為非結(jié)構(gòu)化的問題解決方法是創(chuàng)造性問題解決，它通過一系列練習(xí)來探索開放式解決方案并拓展新的視角。在問題的根本原因尚未明確的情況下，這種方法尤為有益。
在設(shè)計思維的“構(gòu)思”階段，你可以運用創(chuàng)造性問題解決工具，包括：
1. 頭腦風(fēng)暴：引導(dǎo)團隊在限定時間內(nèi)提出盡可能多的想法，避免在此過程中對任何想法進行評判。
2. 發(fā)散思維練習(xí)：鼓勵團隊基于給定事實提出獨特的想法（發(fā)散思維），而不是得出相同的結(jié)論（定向思維）。這類練習(xí)有助于避免在未考慮其他方案的情況下盲目接受他人的想法。
3. 角色替換：讓團隊從不同角色的視角思考如何處理問題。例如，飛行員會如何解決這個問題？一個年幼的孩子呢？經(jīng)驗豐富的工程師又會如何應(yīng)對？
人們往往傾向于回歸過去的問題解決方法，尤其是在這些方法行之有效的情況下。然而，如果你在努力創(chuàng)新，過度依賴現(xiàn)有系統(tǒng)可能會阻礙公司的發(fā)展。
盡管工作中遇到的障礙因行業(yè)而異，但強大的問題解決能力對任何領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者都至關(guān)重要。
無論是開發(fā)新產(chǎn)品還是應(yīng)對內(nèi)部問題，你都難免面臨挑戰(zhàn)。掌握可用的框架和工具，能幫助你將問題轉(zhuǎn)化為機會。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你無需獨自解決問題，因此了解如何授權(quán)員工并與他們共同努力尋求最佳解決方案至關(guān)重要。
你的職責(zé)是引導(dǎo)團隊完成框架的每個步驟，設(shè)定有助于他們發(fā)揮創(chuàng)造力的參數(shù)和提示。接著，你們可以共同制定一個想法清單，測試最佳方案，并實施所選的解決方案。
1.問題框架
領(lǐng)導(dǎo)者的一項關(guān)鍵技能是以對組織有意義的方式構(gòu)建問題。問題框架在設(shè)計思維和創(chuàng)新中被定義為確定要解決問題的范圍、背景和視角。
David在領(lǐng)導(dǎo)力課程中指出：“在你開始為問題生成解決方案之前，必須認真思考如何構(gòu)建這個問題?！?/strong>
例如，假設(shè)你在一家銷售兒童運動鞋的公司工作，而銷售額持續(xù)下滑。在構(gòu)建問題時，你需要考慮：
? 當(dāng)前的童鞋市場狀況如何？
? 我們是否應(yīng)提高運動鞋的質(zhì)量？
? 我們是否需要評估所有童鞋產(chǎn)品？
? 這是否是專門針對兒童運動鞋的營銷問題？
? 這是否是一個更大問題，影響我們?nèi)绾螤I銷或生產(chǎn)所有鞋類產(chǎn)品？
雖然沒有一種確定的正確方法來解決問題，但問題的構(gòu)建方式將影響你生成的解決方案。確保準(zhǔn)確界定問題以符合組織的戰(zhàn)略方向，并讓你的團隊為公司提出有價值的想法。
2.同理心
要解決問題，你需要與受影響的人保持同理心，試著站在他們的立場感受其中的影響。同理心是理解他人情感和經(jīng)歷的能力，盡管許多人認為同理心是一種固有特質(zhì)，但實際上它是一種可以通過練習(xí)加強的技能。
遇到問題時，請思考它會影響到誰?；氐絻和\動鞋的例子，想一想受到影響的群體：
? 受銷售額下降影響的員工 ;
? 通常購買你運動鞋的顧客 ;
? 通常穿你運動鞋的孩子。
要找到問題的根源，需要同理心，這要求考慮每個群體的觀點。不要假設(shè)某個人的觀點總是準(zhǔn)確的，因此收集用戶反饋是獲取信息的最佳方式。
例如，如果你詢問通常購買你兒童運動鞋的顧客為什么停止購買，他們可能會說：“市場上出現(xiàn)了一種新品牌的兒童運動鞋，鞋底抓地力更強。我希望我的孩子盡可能安全，所以我買了那些?！?/p>
當(dāng)有人分享他們的感受和經(jīng)歷時，你就有機會運用同理心去思考。這為解決他們的問題提供了方案，你可以直接解決問題的根源并展示你的關(guān)心。在這種情況下，你可以設(shè)計一個新的兒童運動鞋系列，鞋底具有更強的抓地力，以提高安全性，因為你知道這是你的客戶最關(guān)心的問題。
3.打破固有認知
固有認知實際上是一種思維定勢，讓你根據(jù)過去的經(jīng)驗來審視當(dāng)前情境。這種思維定勢可能限制了你的思考范圍，而無法考慮到其他可能性。
例如，你的思維定勢可能使你認為橡膠是運動鞋鞋底的唯一材料。但是，還有其他什么替代品嗎？有沒有更好的選擇尚未被考慮？
問題解決就是要克服這種思維定勢，跳出固有認知的框架。你需要在自己身上培養(yǎng)這種能力，并在你的團隊中推廣這種思維方式。
4. 營造心理安全的環(huán)境
作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的任務(wù)是營造有利于問題解決的氛圍。在一個心理安全的環(huán)境中，團隊的每個成員都可以自由地提出受其個人觀點和經(jīng)驗影響的想法。
如果員工因提出“不好的”想法而受到懲罰，或因質(zhì)疑長期存在的流程和系統(tǒng)（即過去的做法和固有認知）而受到懲罰，那么創(chuàng)新將無法生根發(fā)展。
通過運用設(shè)計思維框架和創(chuàng)造性問題解決方法，你可以為你的團隊創(chuàng)造一個氛圍，讓他們輕松地分享想法，并有助于發(fā)掘新的創(chuàng)新解決方案。
關(guān)于培養(yǎng)問題解決能力，最直接的答案可能也是最具挑戰(zhàn)性的：你必須多加練習(xí)。
一次又一次地面對挑戰(zhàn)，運用創(chuàng)造性問題解決工具和設(shè)計思維框架，最后，還需評估結(jié)果以便了解今后該如何改進。雖然你的大部分實踐將在組織內(nèi)進行，但你還可以參加一些培訓(xùn)課程，在較低風(fēng)險的環(huán)境中進行學(xué)習(xí)。課程導(dǎo)師會教授你如何使用各種工具和框架，分享真實的商業(yè)案例，并協(xié)助你設(shè)想如何處理組織中類似的問題。
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