中國汽車流通協(xié)會VoCAR中國汽車經(jīng)銷商之聲2023H1冬季版調(diào)研報告中指出：相比2022年H1，經(jīng)銷商綜合得分同期大幅下降，“盈利能力”模塊降幅顯著。2023年3月1日-19日，乘用車市場零售70.0萬輛，同比下降8%，環(huán)比下降4%。今年以來累計零售337.9萬輛，同比降幅達18%，消費者持幣待購觀望情緒加重，客戶有效訂單量明顯降低，經(jīng)銷商承受著巨大的經(jīng)營壓力。

為緩解經(jīng)營壓力，部分經(jīng)銷商采取縮減人員編制、壓縮運營成本的方式。因被認(rèn)為無法直接創(chuàng)造利潤，經(jīng)銷商管理架構(gòu)中的客服部就容易成為被縮編的目標(biāo)。有的經(jīng)銷商客服部僅保留一名客服人員，或還需身兼多職。

(資料圖片僅供參考)

作為經(jīng)銷商與客戶溝通的另一扇窗戶，促進銷售成交客戶、售后進場客戶聯(lián)系的紐帶，客服部并非可有可無的部門，建議深入挖掘客服部的崗位價值，協(xié)助經(jīng)銷商實現(xiàn)盈利目標(biāo)。

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正確認(rèn)識客服部的角色定位

它不僅僅是電話接聽、電話回訪、電話提醒、調(diào)研滿意度的部門，更是通過對客戶的管理、需求分析、問題匯總等方式，為企業(yè)的管理者和參與者提供提升改進方案和執(zhí)行依據(jù)的部門，是經(jīng)銷商利潤目標(biāo)達成的重點參與部門。

客服部掌管著企業(yè)最為寶貴的財富——客戶檔案?？头繉蛻魴n案實施精細(xì)化管理，通過對數(shù)據(jù)分析、篩選，甄別出客戶的用車區(qū)域、車齡、車型、消費能力等要素，從客戶的需求出發(fā)，為管理部門制定精準(zhǔn)營銷方案提供依據(jù)；提供個性化服務(wù)項目，提升客戶忠誠度、延長客戶服務(wù)的生命周期，為售后產(chǎn)值提升提供保障方案。

做好客戶分類的基礎(chǔ)工作

客服部最基礎(chǔ)的工作之一是摸清“客戶基盤儲存當(dāng)量”?？蛻艋P存儲當(dāng)量就是目前可服務(wù)的客戶數(shù)量。根據(jù)可服務(wù)客戶數(shù)量，可推算經(jīng)銷商年度盈利能力和經(jīng)營風(fēng)險，為管理部門制定營銷方案提供參考和依據(jù)。

根據(jù)車型、車齡、區(qū)域、價值（客戶消費能力）等進行客戶分類。通過分析不同類別客戶的心理需求、結(jié)合自己店所屬的區(qū)域特性、客戶的用車頻次及消費習(xí)慣等，為客戶提供個性化的服務(wù)，提升客戶粘性，減少客戶流失。

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車型不同，車價不一，不同的客單價會產(chǎn)生高低不同的效益。重點維護好高端車型的客戶需求，提供尊享服務(wù)，建立客戶忠誠度，延長客戶服務(wù)的生命周期，避免高端車型客戶的流失，創(chuàng)造更高的服務(wù)產(chǎn)值。

車齡年限，影響著客戶的消費能力。據(jù)統(tǒng)計，車齡1-2年的客戶對車輛較為愛惜，消費能力較強；車齡2-3年的客戶對維修市場較為了解，愿意選擇更加優(yōu)惠的價格；車齡3-4年的客戶出現(xiàn)換購較多，進場頻次會減少；車齡5年以上的客戶更加關(guān)注用車成本，選擇容易搖擺、流失風(fēng)險增大。

經(jīng)銷店的地理位置影響客戶進場頻次。經(jīng)銷店距離遠是造成客戶流失的另一原因。由于客戶搬遷、批售外地、同城競爭、使用區(qū)域等因素，致使經(jīng)銷商的服務(wù)范圍難以觸達，高昂的時間成本、遙遠的路程使客戶放棄距離遠的經(jīng)銷店，而選擇就近接受服務(wù)。

重視客戶價值。有數(shù)據(jù)顯示：客戶滿意度提高五個百分點，企業(yè)的利潤可能增加一倍；一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍。

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做好客戶需求分析工作

客服人員深入分析不同車型、不同車齡、不同區(qū)域、不同價值的客戶心理需求，制定相應(yīng)的營銷方案，以此穩(wěn)定客戶基盤、減少客戶流失，提高同城競爭力。

例如：不同車型實施不同的營銷方案：

圖片來源：凱睿賽馳咨詢

不同年齡實施不同的營銷方案：

年輕客戶群體：開展自駕游、戶外活動、節(jié)日慶典、體育活動等。 中年客戶群體：開展股票、理財類講座，以及郊游、競技等活動。 老年客戶群體：開展書法、養(yǎng)生、攝影等活動。

做好月度分析報告工作

月度分析報告是客服部高含金量價值信息的輸出。經(jīng)銷商管理者和業(yè)務(wù)部門可通過月度分析報告進行工作調(diào)整，以更好地滿足客戶需求。分析報告中展現(xiàn)的重要內(nèi)容包括：

保養(yǎng)頻次的分析：根據(jù)回訪的結(jié)果測算出客戶的保養(yǎng)頻次和周期，為日后制定營銷方案和月度工作計劃提供參考。 營銷活動的匯總：復(fù)盤當(dāng)月營銷活動，分析客戶參加活動人數(shù)和反饋的意見并挖掘客戶實際需求，積累經(jīng)驗和素材；分析同城營銷方案，重視客戶反饋意見，適時調(diào)整營銷策略。 不滿意原因的分析：例如維修質(zhì)量、維修時長、服務(wù)態(tài)度、價格等，通過問題查找關(guān)鍵弱項并提出解決方案，通過PDCA方法進行持續(xù)提升與改善，最終提高服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：