日前，梁女士對(duì)藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者爆料稱，去年12月她以近2萬元的價(jià)格在古馳（GUCCI）官方旗艦店購買了一款包，在保證商品完好的前提下提出了7天無理由退貨申請(qǐng)，而古馳客服卻以此包與出庫狀態(tài)不符為由不予退貨，且表示不能公開出庫視頻。隨后，梁女士將此包送去第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，鑒定結(jié)論為“樣品不符合該品牌正品的工藝特征”。
近兩年，在消費(fèi)升級(jí)及疫情的雙重影響下，全球奢侈品線上銷售規(guī)模迅猛增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者依然是奢侈品消費(fèi)的主力軍，但與網(wǎng)購奢侈品相伴的風(fēng)險(xiǎn)，讓不少人吃了虧。
日前，梁女士對(duì)藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者爆料稱，去年12月她以近2萬元的價(jià)格在古馳（GUCCI）某電商平臺(tái)官方旗艦店購買了一款包，在保證商品完好的前提下提出了7天無理由退貨申請(qǐng)，而古馳客服卻以此包與出庫狀態(tài)不符為由不予退貨，且表示不能公開出庫視頻。
(相關(guān)資料圖)
隨后，梁女士將此包送去第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，鑒定結(jié)論為“樣品不符合該品牌正品的工藝特征”。在此期間，梁女士接連向上海市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴和舉報(bào)，但在監(jiān)管部門介入后，雙方始終未就解決方案達(dá)成統(tǒng)一意見，其訴求目前仍未得到有效解決。
梁女士向記者表示，她于2022年12月27日在某電商平臺(tái)古馳（GUCCI）官方旗艦店花費(fèi)19500元購買了一款女包，由于容量大小不符合實(shí)際使用需求，她在收到貨次日便打算退貨。而其退貨申請(qǐng)?jiān)谙到y(tǒng)自動(dòng)通過后，卻遭到了古馳客服的拒絕。
根據(jù)梁女士與古馳客服的對(duì)話截圖，對(duì)方先是詢問商品及包裝是否完好，在得到“吊牌單獨(dú)放置，未掛在包上”的答復(fù)后，客服稱“目前您反饋的情況與作品出庫不符”，因而無法辦理退貨服務(wù)。而當(dāng)梁女士提出想要查看商家的核實(shí)內(nèi)容，對(duì)方以“內(nèi)部信息無法直接提供”為由拒絕。
（梁女士與古馳客服對(duì)話截圖）
“客服說出庫視頻顯示吊牌是掛在包內(nèi)側(cè)，但我收到的包，吊牌是完好無損地單獨(dú)放置在一個(gè)袋子里，包括吊牌繩、扣都完全沒有任何暴力拆開或剪開的痕跡，一看就知道不可能是后期有人摘下的?！绷号空f道，“他們既不讓我看出庫視頻，也不退貨，讓我完全沒辦法接受?！?/p>
（上圖為梁女士網(wǎng)購收到的包，下圖為古馳客服發(fā)給梁女士的出庫視頻截圖）
今年1月，梁女士針對(duì)古馳方不支持7天無理由退貨問題向上海市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，上海靜安寺市場(chǎng)監(jiān)管所開始介入。梁女士稱，當(dāng)時(shí)古馳方提出的解決辦法為用戶可以將包寄回廠方進(jìn)行檢測(cè)，而她認(rèn)為，檢測(cè)過程應(yīng)至少要有顧客、商家、市場(chǎng)監(jiān)管部門三方中的兩方在場(chǎng)，但這一要求不被古馳方認(rèn)可，雙方溝通陷入僵局。
春節(jié)后，梁女士將此包送去第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，結(jié)果顯示“樣品不符合該品牌正品的工藝特征”，即商品為假貨。她就此再次與商家溝通，而古馳官方客服只是一再強(qiáng)調(diào)“旗艦店所有商品均為正品”，遂其再針對(duì)古馳涉嫌出售假貨問題向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)。
（梁女士送檢的鑒定截圖）
此后，梁女士?jī)纱卧谑斜O(jiān)局工作人員的陪同下與古馳方進(jìn)行三方對(duì)證?！暗液凸篷Y方在現(xiàn)場(chǎng)并沒進(jìn)行太多交流，只是古馳的工作人員將我的包單獨(dú)進(jìn)行了拍照，最后也沒告訴我結(jié)論和后續(xù)如何解決?！?/p>
記者多次撥打上海市靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局電話，卻始終無人接聽。同時(shí)，記者向古馳官方郵箱發(fā)去采訪提綱，截至發(fā)稿，也還未收到回復(fù)。
在爆料的過程中，梁女士對(duì)記者強(qiáng)調(diào)稱，她并沒有想到要提前錄制完整的開箱視頻，但這也符合一般消費(fèi)常理；商家雖聲稱有出庫視頻，但至今其從未見到過，讓人質(zhì)疑公正性。她認(rèn)為，買家收貨沒有錄完整規(guī)范真實(shí)有效的視頻，和商家發(fā)貨沒有完整規(guī)范真實(shí)有效的視頻，性質(zhì)和責(zé)任不應(yīng)當(dāng)?shù)韧?/p>
北京云亭律師事務(wù)所合伙人李舒律師對(duì)記者指出，根據(jù)《民事訴訟法》第六十七條：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)?！币虼艘话愣裕断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第3款規(guī)定的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)外，消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)所購商品系假冒偽劣商品的舉證責(zé)任。
顯然，奢侈品箱包不屬于上述例外商品的范疇，理應(yīng)由梁女士自證所購商品為假。而由于梁女士未在收貨時(shí)錄制開箱視頻，因而目前無法自證。這也再次提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)購貴重物品時(shí)，為防止出現(xiàn)類似糾紛，最好是從開箱起錄制視頻等證據(jù)。
同時(shí)，在梁女士看來，古馳方面以“內(nèi)部信息”為由不向其提供商品出庫視頻的做法令人難以信服?！拔覀儾⒎且笊碳蚁蚬姡蛳M(fèi)者個(gè)人單方披露。鑒于此案的涉假性質(zhì)及消費(fèi)者已為此多方奔走兩月有余的實(shí)際情況，在買、賣、調(diào)解三方共同在場(chǎng)且有執(zhí)法記錄儀記錄的場(chǎng)合下，各方公開證據(jù)并質(zhì)證是有必要的。（古馳）自始至終不對(duì)消費(fèi)者公開這些重要信息，是否站得住腳？”
對(duì)此，李舒律師對(duì)記者表示，我國(guó)現(xiàn)行法律并未明確規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)要求商家提供商品出庫時(shí)的監(jiān)控錄像，且監(jiān)控錄像涉及商家及第三人隱私，在協(xié)商不成時(shí)，消費(fèi)者難以徑直要求查看相關(guān)監(jiān)控錄像。“但在商家涉及銷售《產(chǎn)品質(zhì)量法》第50條以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第56條規(guī)定的假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者可依法向商家實(shí)際經(jīng)營(yíng)地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行調(diào)查時(shí)可要求商家提供出庫視頻以配合查清事實(shí)。”
此外，梁女士在將包送檢發(fā)現(xiàn)是假貨后，仔細(xì)查驗(yàn)了這款包的所有外包裝，發(fā)現(xiàn)其箱碼和袋碼不一致，因此她懷疑這款包是在物流環(huán)節(jié)被掉包，并認(rèn)為古馳方應(yīng)對(duì)此包的出庫、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送等消費(fèi)鏈路的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。
至于消費(fèi)者是否有這類權(quán)利，李舒律師稱，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條第1款規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，據(jù)此，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求商家告知所購商品價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途等信息。
“但消費(fèi)者作為民事主體無法強(qiáng)制要求商家配合調(diào)查核實(shí)消費(fèi)鏈路的各個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者自行調(diào)查的需依法進(jìn)行，避免侵犯他人合法權(quán)利。另外，在經(jīng)營(yíng)者拒絕告知相關(guān)信息時(shí)，消費(fèi)者可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，請(qǐng)求該等主體依法對(duì)消費(fèi)鏈路的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)?！彼a(bǔ)充道。
要客研究院最新發(fā)布的《2022中國(guó)奢侈品報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)奢侈品市場(chǎng)線上交易繼續(xù)快速增長(zhǎng)，銷售額達(dá)2000億；由于物流不暢，促使更多線下消費(fèi)轉(zhuǎn)移到了線上，線上交易占比增至40%。
在網(wǎng)購奢侈品日漸流行后，售假、以次充好、價(jià)格欺詐等等亂象也開始橫行。此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件就曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)于奢侈品品牌真假貨源的討論。如今，梁女士的遭遇再次引人深思，而這只不過是冰山一角。
另一位曾網(wǎng)購奢侈品的消費(fèi)者孫先生近日向記者爆料稱，其于2021年在某平臺(tái)的GUCCI古馳官方艦店花費(fèi)約18500元購買了一款背包，在收貨開箱時(shí)發(fā)現(xiàn)商品有一條約3厘米的劃痕，立即聯(lián)系商家在線客服，照片和商品廠編碼均已按售后要求上傳，對(duì)方告知其只能退了再重新購買。
（孫先生提供的網(wǎng)購訂單及商品）
“但第二天（客服）就拒絕了我的退貨要求，說是出庫時(shí)完好，不予退貨、換貨和維修，并且發(fā)給我看了出庫照片。在我對(duì)（出庫）照片質(zhì)疑時(shí)，我要求商家提供帶廠編碼的發(fā)貨完好的視頻和照片時(shí)，商家一口拒絕?！睂O先生表示，而后，其將古馳（中國(guó)）貿(mào)易有限公司告上法庭。2022年5月，上海市靜安區(qū)人民法院對(duì)此案進(jìn)行審理。
不過，與梁女士的境遇類似的是，古馳方提供了涉訴商品自拆封、檢驗(yàn)、再封裝的全過程視頻（即商品出庫視頻），而孫先生因未能就涉訴商品在收貨時(shí)既具有瑕疵提供證據(jù)（即未能錄制收貨視頻）最終敗訴。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，奢侈品品牌一般不會(huì)有主動(dòng)售假這種有損品牌聲譽(yù)的行為，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面可能是買家收貨后用提前準(zhǔn)備的同款假產(chǎn)品惡意打假；另一方面，也不排除是在轉(zhuǎn)運(yùn)等中間環(huán)節(jié)被品牌或物流內(nèi)部人員偷偷“調(diào)包”。
據(jù)悉，2020年及2021年間，LV及GUCCI均曾查出過“內(nèi)鬼”，導(dǎo)致假包流出市場(chǎng)。
“收貨時(shí)我與快遞員沒有碰面，他將包裹放在門口就走了?！绷号空J(rèn)為，古馳官方自始至終沒有拿出證據(jù)讓她信服，即使是在運(yùn)輸中被人調(diào)包，商家也有不可推卸的責(zé)任，她希望相關(guān)部門能夠進(jìn)行徹底調(diào)查，查清楚這件事的問題究竟出在哪里。
綜上來看，李舒律師建議，消費(fèi)者在網(wǎng)購奢侈品、其他貴重物品或易碎品時(shí)，首先應(yīng)意識(shí)到舉證是網(wǎng)購到假冒偽劣商品之后實(shí)現(xiàn)權(quán)利救濟(jì)的最為困難之處。因此為避免未來發(fā)生糾紛時(shí)陷入不利境地，消費(fèi)者應(yīng)注意保存至少以下三方面的證據(jù)：
第一，消費(fèi)合同關(guān)系依法成立有效的證據(jù)。如所購奢侈品等的發(fā)票、付款記錄、電商平臺(tái)上的下單記錄、快遞單據(jù)、物流信息以及與經(jīng)營(yíng)者的聊天記錄等。
第二，證明所購商品來源的證據(jù)。對(duì)網(wǎng)購奢侈品、其他貴重物品的，如經(jīng)營(yíng)者主張假冒偽劣商品來源于其他渠道，而消費(fèi)者又無法證明購買渠道的，那么相關(guān)鑒定結(jié)論也就難以得到法院認(rèn)可，消費(fèi)者的訴求也就難以得到法院支持。因此消費(fèi)者有必要索取發(fā)票并結(jié)合所購商品的編碼、代碼等證明所購商品的來源，并在開箱、鑒定的全流程進(jìn)行錄像。
第三，消費(fèi)者在自行委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)所購物品的真假進(jìn)行鑒定時(shí)，除應(yīng)保留實(shí)物鑒定報(bào)告外，還應(yīng)搜集留存相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)、鑒定師具備所購商品鑒定資質(zhì)的證據(jù)，以避免法院否認(rèn)鑒定報(bào)告的證明力。
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