你是不是覺得自己善于傾聽？人們對自身傾聽能力的評價，就跟評估自己的駕駛技巧時一樣：絕大部分的成年人都認為自己的能力比一般人更好。但實際情況可能與人們的預期恰恰相反。良好的傾聽能力不僅僅是在對方說話時保持沉默那么簡單。
根據(jù)我們的經(jīng)驗，多數(shù)人都認為良好的傾聽能力取決于這三種行為：
1、在別人說話時不說話
2、利用面部表情和口頭聲音（比如“嗯嗯”），讓別人知道你正在傾聽
3、一字一字地重復別人所說的話
事實上，管理者經(jīng)常獲得的一條建議，就是傾聽時一定要做到這幾件事——保持沉默，點頭，發(fā)出“嗯嗯”聲以示鼓勵，再告訴對方：“讓我先確定自己理解對了，您的意思是……”，然后把對方說過的話重復一遍。不過，我們近期的研究表明，良好的傾聽技巧遠遠不只局限于這些行為。
在一項旨在提高管理者指導能力的培訓課程中，我們分析了3492名參與者的數(shù)據(jù)，以描述出他們的行為。在這項課程的一個環(huán)節(jié)中，我們請別人為這些參與者的指導能力進行了360度評估。我們選出了一群被認為是最能有效傾聽的人（評分最高的5%），對比了這群人和其他人的平均表現(xiàn)，然后選出了差距最大的20項能力。我們根據(jù)這些結(jié)果，整理出了優(yōu)秀傾聽者和一般傾聽者之間的差異，并分析了數(shù)據(jù)，以找出優(yōu)秀傾聽者的同事是用什么特征把他們評選出來的。
其中一些品質(zhì)與預期一致，但是我們也得出了一些令人意外的結(jié)論。我們把這些品質(zhì)分成了四個主要發(fā)現(xiàn)：
相反，對人們來說，最好的傾聽者能夠通過偶爾提問來促進探索和激發(fā)洞察力。這些旨在挑戰(zhàn)固有想法的問題雖然柔和，但又不失建設(shè)性。一個坐著默默點頭的人不一定是在傾聽，但是有效的提問能夠讓說話者知道，傾聽者不僅聽見了自己所說的話，而且也理解得夠透徹，以至于想要進一步獲取更多信息。很多人覺得，一場有來有往的雙向?qū)υ?，而不是“說話者和傾聽者之間”的一場單向互動，才是良好傾聽能力的表現(xiàn)。活躍的對話，才是最有效的對話。
在一場談話中，最好的傾聽者會讓對方感到舒服，但是被動（甚至是愛批評）的傾聽者只會讓對方難受。好的傾聽者不僅能讓對方覺得獲得了支持，還能提升他們的信心。他們會營造一個安全的環(huán)境，讓雙方自由地討論各種問題和彼此之間的矛盾。
在這樣的交流中，雙方可以開門見山地互相給予反饋，而又不對彼此的話語表現(xiàn)得防備。相比之下，人們認為糟糕的傾聽者太愛競爭：他們傾聽，只不過是為了找出推理或邏輯上的錯誤，而他們保持沉默，也純粹是為了準備接下來的回應而已。這樣做或許會讓你成為優(yōu)秀的辯論員，但是絕對不會讓你成為好的傾聽者。好的傾聽者可以質(zhì)疑假設(shè)，也可以不認同說話者的想法，但是說話者會覺得傾聽者想要做的是幫助自己，而不是駁倒自己。
好的傾聽者會以別人能夠接受的方式給出反饋，還會提供一系列替代思路，供對方考慮。這個發(fā)現(xiàn)讓我們感到意外，因為人們經(jīng)常這樣抱怨：“某某某都沒有在聽，他一上來就開始嘗試解決問題了！”我們應從數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論也許是：問題不在于建議的提出本身，而是提出建議時所用到的技巧。另一種可能性就是：如果我們已經(jīng)認為對方不善于傾聽，我們就不會輕易地接受他的建議。（如果一個人在整個對話中保持沉默，然后才提出建議，別人可能會認為這個人可信度不高。一個似乎愛爭論或者愛批評的人給出建議，會讓人覺得這個人不可靠。）
很多人以為好的傾聽者就像一塊海綿那樣，能夠準確地吸收對方所說的話。不過，我們的研究表明，好的傾聽者更像一面蹦床。他們不會把你的想法和精力吸收掉；相反，他們不僅會與你交流想法，還會把你的思緒放大，讓你的想法變得更有活力、更明確。他們不會被動地只顧著吸收；相反，他們會主動地支持你，讓你覺得更安心。這樣一來，你就會變得更有活力、更有高度，就像一個在蹦床上跳著的人一樣。
當然，傾聽可以分成幾種不同的層次。不是每一場對話都要用到最高層次的傾聽能力，但是很多時候，提升專注力和傾聽能力對人與人之間的對話有益。你要考慮一下你要以什么層次的傾聽能力為目標：
第一層：傾聽者會營造一個安全的環(huán)境，讓雙方討論艱難、復雜或者涉及到情感的問題。
第二層：傾聽者會把一切會讓人分心的物品（譬如手機、筆記本電腦）移走，然后專注在對方身上，并適當?shù)嘏c對方進行眼神接觸。（這種行為不僅會影響對方對你作為傾聽者的看法，還會立即影響傾聽者自身的態(tài)度和情緒。扮演這個角色會改變你內(nèi)心的感受，這反過來會讓你成為一個更好的傾聽者。）
第三層：傾聽者會試圖了解對方所說的話的實質(zhì)意義。他們會捕捉想法，提出問題，并把問題重新陳述一遍，以確認自己的理解是正確的。
第四層：傾聽者會觀察對方的非語言暗示，比如面部表情、出汗、呼吸頻率、手勢和姿勢，以及其他多種微妙的肢體語言信號。我們所傳達的信息當中，有大約80%是經(jīng)由這些信號傳達的。對一些人來說，接下來這句話聽起來會有點奇怪：人類是用眼睛和耳朵傾聽的。
第五層：傾聽者會在進一步了解到對方對于當前問題的情緒和感受之后，給予確認和認可。傾聽者會以不批判的方式體諒和認可這些情緒，并且給予對方支持。
第六層：傾聽者會提出一些問題，以明確對方原有的固有想法，并幫助對方從新的角度看待問題。傾聽者可以提出自己對該話題的一些想法，讓對方參考。但是，好的傾聽者絕對不會搶走話題，好讓自己或者自己的問題成為討論的主題。
每一個層次都是建立在其他層次之上的。所以，假如你被批評只會解決問題、不會傾聽，你可能要先處理其他層次上的問題（比如移走會讓人分心的物品、移情），才能讓對方接受你提出的建議。
我們猜想，相較于傾聽得太過仔細，大多數(shù)人更可能是傾聽得不夠?qū)Ｗ?。我們希望這項研究能讓大家對傾聽有新的見解。我們也希望那些對自己的傾聽能力過于自信的人能看清自己的真實水平。我們也希望人們不會繼續(xù)以為好的傾聽者就像一塊吸收力強的海綿一樣。最后，我們希望所有人都能夠了解到，最優(yōu)秀的傾聽能力對說話者的作用，猶如一面蹦床對一個小孩的作用一樣：它能給對方帶來活力和高度，讓對方的發(fā)展增速，讓對方的想法得以放大。這些才是良好傾聽能力的標志。
杰克·曾格（Jack Zenger）、喬瑟夫·?？寺↗oseph Folkman）|文
杰克·曾格是領(lǐng)導力發(fā)展咨詢公司 Zenger/Folkman 的 CEO。喬瑟夫·?？寺穷I(lǐng)導力發(fā)展咨詢公司 Zenger/Folkman 的總裁。
歐明謂 | 譯 周強 | 編校
