小佛爺說
我們中的很多人每天都要處理各種需求，你不可能接下所有人的所有要求，并把它們都做好。如果接了太多或本不應(yīng)由你處理的事情，你會浪費掉時間、精力和金錢，還讓自己在真正重要的事上分心。你必須學(xué)會判斷何時、如何拒絕和同意需求。
數(shù)十年來，我研究了數(shù)百家企業(yè)中最受重視、不可或缺的員工，總結(jié)出一個判斷接受需求的三步法：評估需求、表達(dá)合理的拒絕，以及接受可提升自我能力的需求。
評估需求
在進(jìn)行金融投資時，大多數(shù)人都會做一定程度的盡責(zé)調(diào)查——搜集更多信息，以便做出正確判斷。在答應(yīng)或拒絕一個需求時，你就是在決定將自己的資源投到哪里，所以也要謹(jǐn)慎考慮。
首先要堅持讓對方明確需求。有時提出的需求很粗略，這會讓你誤解其具體內(nèi)容或方向，所以你要幫自己和對方弄清楚需求的細(xì)節(jié)。這樣一來，你就可以獲得積極響應(yīng)的名聲。問清細(xì)節(jié)并不等于你會同意這個需求，只是表明無論能否幫上忙，你都很重視對方的需求。
要提問并做好筆記，明確包括成本和收益在內(nèi)的各個方面的需求。想想律師、會計和醫(yī)生寫的用來幫助他們記錄每個客戶特別需求的備忘錄。重要的是，你需要幫助提需求者把需求調(diào)整成一個可行的提案。
備忘錄應(yīng)該包含以下問題
1 今天的日期和時間？（這個記錄可以幫你追蹤項目的發(fā)展進(jìn)程）
2 提出需求者？
3 對方期望取得什么樣的成果？要具體。
4 完成時間？
5 需要哪些資源？
6 需求涉及哪些相關(guān)權(quán)威人士？是否得到了他或團(tuán)隊的認(rèn)可？
7 可能得到的好處？
8 有哪些明顯或隱形的成本？
問題越大或越復(fù)雜，你需要搜集的信息就越多。有的需求是無法實現(xiàn)的，有的需求看起來微不足道，不值得花時間特意寫備忘錄，直接去處理比較快。如果你要深究每一個細(xì)節(jié)，人們可能會指責(zé)你這是愚蠢的官僚主義作風(fēng)。這么說也確實有道理。不過，絕大多數(shù)需求都需要做一些調(diào)查后，才能決定是否接受。你會發(fā)現(xiàn)，一些小需求可能會發(fā)展成大需求，那些乍一看不可能完成的需求，實際上可能會比預(yù)想的容易很多，那些看似愚蠢的要求其實很精明，或者反過來。因此要堅持寫備忘錄，除非是極小的事情，或者非常迫切的需求。
一定要給提需求的人看你的備忘錄，確定你們步調(diào)一致。想象一下，對方看到你為他提出的需求做了一個雙方都認(rèn)可的記錄，會提升他的自信心程度。而且如果你這么做，無論你答應(yīng)還是拒絕，對方都更能接受你的判斷。
合理的拒絕
在正確的時間深思熟慮地拒絕可以給相關(guān)人員節(jié)省時間、免除麻煩。
匆忙決定、處理失當(dāng)?shù)木芙^，會給每個人，特別是給自己帶來麻煩。比如你沒有評估好需求；個人偏見影響了你的決策，比如不喜歡提需求的人，或是解雇了看起來不重要的人；或者僅僅是因為答應(yīng)了太多事情而沒有多余的精力導(dǎo)致的拒絕。
好的拒絕，重要的是時機(jī)和邏輯。你應(yīng)該拒絕不能做、做不到或綜合考慮各種因素后，不應(yīng)該做的事情。我把這些稱為“拒絕關(guān)卡”，借用了項目管理中的“階段關(guān)卡審查”，即將工作劃分為不同階段、決定每個階段“做或不做”的方法。
第一道關(guān)卡最容易理解。如果程序、指南或規(guī)章上禁止做某件事，或有人已經(jīng)明確說過你現(xiàn)在不能做這類工作，那么直接拒絕就好。（如果你覺得大家都被明令禁止做這件事，也請考慮讓提需求的人放棄這個想法。）
你應(yīng)該這么說，“我無權(quán)決定。這個需求違反了政策（規(guī)章制度、法律）的規(guī)定。所以你根本不應(yīng)該這樣做。也許我可以幫你根據(jù)規(guī)定重新調(diào)整一下需求?！?/p>
你也可以在第二道關(guān)卡處直接拒絕別人（至少有時候是）。如果需求不可行，你就說：“我做不到?！比绻麩o法說出口，那就說：“很抱歉，這大大超出了我能力范圍?！?/strong>
如果對方提的需求以你暫時的能力無法勝任，但只要學(xué)習(xí)之后就能處理，這種情況你也要拒絕他。你可以說，“我不擅長這個，不過如果你給我額外的學(xué)習(xí)時間，我可以試一試”。對你來說這可能是個發(fā)展的機(jī)會，也讓提需求的人在以后有類似項目時可以找你。
然而，最常見的拒絕理由是過度承諾。這種情況下，人們會傾向于說“我手上還有其他重要的事情，大概沒有時間來做這件事”。這是被迫拒絕。如果無法避免，就要試著盡量留著機(jī)會，之后再去滿足對方的需求，或者在有空時去幫忙。
最好的回復(fù)方式是，“現(xiàn)在我忙著做別的事情，希望過段時間能幫你。如果不行的話，也希望將來有機(jī)會幫忙?！?/p>
第三道關(guān)卡最難判斷，因為在一開始很難確定一件事是否值得做。你需要判斷自己成功的可能性、潛在的回報，以及是否與你現(xiàn)有的工作發(fā)生沖突。有時你也需要做出“可能可以”或“現(xiàn)在還不行”這種比較模糊的回答。
這類情況你應(yīng)該說，“我需要更多信息。讓我來問幾個問題……”本質(zhì)上，你是在讓提需求者提出一個更全面或更有說服力的方案。如果你確實理解了對方的需求，并認(rèn)為當(dāng)下不值得接受，你可以說：“我現(xiàn)在還無法答應(yīng)，因為成功的可能性很低”“需要的資源太多了”“現(xiàn)在我手頭的其他工作跟這件事沖突了”或者“這可能會導(dǎo)致不好的結(jié)果”。
時機(jī)方面，最重要的是要先認(rèn)真考慮和分析需求，然后立即回答是否接受。不要直接拒絕，不然會讓人覺得你對這個需求不屑一顧，但也不要一直拖著對方。如果你拒絕的理由其實是想說“現(xiàn)在不行，但馬上就可以了”的意思，那就讓對方知道。如果回答是：“我不行，但我知道有人可以做到”或“我不行，但是我可以協(xié)助你找到其他能做到的人”，那么也要盡早說出來。如果回答是：“我可能不會、不能也不應(yīng)該這么做，這是個壞主意，所以你也不應(yīng)該這樣做”，那么要在提需求的人強(qiáng)迫你或其他人之前就說出來。
接受有價值的需求
拒絕的目的是為了接受更有價值的需求，這將提升自我的價值、建立良好的關(guān)系并提高聲譽(yù)。
更有價值的需求，需要和你要承擔(dān)的任務(wù)、體現(xiàn)的價值、排出的優(yōu)先項、掌握的基本原則以及上級的命令保持一致，使你滿懷信心又好又快地完成工作。換句話說，這類需求會讓你發(fā)揮特長，或者給你機(jī)會發(fā)展新的特長。這樣的好需求會讓你把時間、精力和資源投入到很有可能成功的事情上，并帶來巨大的潛在利益。
已承諾的任務(wù)，關(guān)鍵要溝通清晰和有執(zhí)行重點。首先，明確解釋自己接受的原因：你可以給這個項目帶來更多價值，你想合作，你看到了其中的好處。然后定下自己的行動計劃，特別是可接受的交付成果。
確認(rèn)雙方商定好了細(xì)節(jié)，包括對方對你的需求、需要合作的部分、工作完成時間、項目進(jìn)程監(jiān)督者、討論后續(xù)事項的時間。如果是多階段項目，你可能需要多次這樣的溝通。
大部分人都有太多要做的事情，卻沒有足夠時間。答應(yīng)老板、團(tuán)隊成員和其他人的需求可以讓你找到存在感，但也會讓你感到疲倦。保持長期成功的唯一方法就是擅長合理拒絕、讓對方感覺到被尊重，只答應(yīng)合理、有清晰應(yīng)對計劃的需求。
關(guān)鍵詞：職場
布魯斯·圖爾甘（Bruce Tulgan）| 文
布魯斯·圖爾甘是管理培訓(xùn)公司RainmakerThinking的創(chuàng)始人，著有《在職場成為不可或缺人才的藝術(shù)：贏得影響力，戰(zhàn)勝過度承諾，做好正確的事》（The Art of Being Indispensable at Work: Win Influence, Beat Overcommitment,and Get the Right Things Done）哈佛商業(yè)評論出版社，2020年出版。
孫燕 | 譯 蔣薈蓉 | 校 騰躍| 編輯
本文來自微信公眾號 “哈佛商業(yè)評論”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
