“您好，這里是鄭州市12320衛(wèi)生健康熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”……

在鄭州市疾病預(yù)防控制中心(簡(jiǎn)稱(chēng)“鄭州市疾控中心”)有這樣一支隊(duì)伍，他們不是沖鋒在救治一線(xiàn)的白衣天使，卻全天堅(jiān)守“陣地”;他們沒(méi)有穿戴防護(hù)面罩和隔離服，但依靠一根電話(huà)線(xiàn)，堅(jiān)守抗疫主戰(zhàn)場(chǎng)。他們就是河南(鄭州)12320衛(wèi)生健康熱線(xiàn)的接線(xiàn)員們。

2022年3月20日是全國(guó)第11個(gè)“12320主題宣傳日”，咱們一起走進(jìn)12320熱線(xiàn)接聽(tīng)大廳，認(rèn)識(shí)一下電話(huà)線(xiàn)那端一張張可愛(ài)又可敬的面孔。

忙碌兩個(gè)電話(huà)間隙最多休息6秒鐘

3月17日23點(diǎn)，鄭州市疾控中心12320熱線(xiàn)接聽(tīng)大廳的電話(huà)鈴聲此起彼伏，王冰和她的同事們正在緊張地接聽(tīng)著熱線(xiàn)。

上一個(gè)電話(huà)剛掛斷，電話(huà)鈴聲就又一次響起。王冰說(shuō)，目前咨詢(xún)電話(huà)處于飽和狀態(tài)，一個(gè)接通的電話(huà)后邊，是幾個(gè)甚至十幾個(gè)電話(huà)排隊(duì)等候中，所以基本上是上一個(gè)電話(huà)剛掛斷，下一個(gè)電話(huà)立刻就會(huì)被系統(tǒng)分配進(jìn)來(lái)。

頂端新聞·河南商報(bào)記者觀察了20分鐘，從掛斷一個(gè)電話(huà)到電話(huà)鈴聲再次響起，最長(zhǎng)不超過(guò)6秒鐘，也就是說(shuō)，一名接線(xiàn)員，兩個(gè)電話(huà)間隙最多能休息6秒鐘，工作量之大可想而知。

“別看這么晚，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間段，電話(huà)量還是比較多的，一般凌晨3點(diǎn)以后電話(huà)會(huì)稍微少一點(diǎn)，到早上6點(diǎn)電話(huà)量又會(huì)回升。”王冰說(shuō)。

疫情暴發(fā)以來(lái)，12320電話(huà)咨詢(xún)量呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，作為一部24小時(shí)熱線(xiàn)，大家休息時(shí)間明顯減少，但沒(méi)有一個(gè)人有怨言。

3月18日早上8點(diǎn)左右，白班同事逐漸上崗，即將值完15個(gè)小時(shí)夜班的王冰和同事們輕松了不少，她一邊用雙手揉了揉發(fā)脹的眼睛，一邊對(duì)頂端新聞·河南商報(bào)記者說(shuō)：“這一夜，我一共接了180多個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，相較平時(shí)還不算多。”

努力“把這幾十米接水的時(shí)間也要省出來(lái)”

疫情發(fā)生以來(lái)，12320衛(wèi)生健康熱線(xiàn)每天的咨詢(xún)量呈井噴式暴增，熱線(xiàn)確實(shí)“熱”得燙手。鄭州市疾控中心宣傳教育科朱俊介紹，2021年全年12320共呼入電話(huà)95.5萬(wàn)件次，其中絕大多數(shù)為疫情政策咨詢(xún)，疫情暴發(fā)高峰期，單日呼入量最高峰值達(dá)1.5萬(wàn)件次。2022年1、2月份，12320呼入量已達(dá)41.5萬(wàn)件次。

出行政策、新冠肺炎居家隔離政策咨詢(xún)、新冠肺炎疫情的相關(guān)問(wèn)題和建議……23名話(huà)務(wù)員輪班值守、晝夜不休，保障熱線(xiàn)24小時(shí)暢通，讓市民切實(shí)感受到：在疫情面前，12320熱線(xiàn)與大家同在。

在鄭州疾控中心的12320熱線(xiàn)接聽(tīng)大廳，由于電話(huà)量較大，等待人數(shù)較多，很多接線(xiàn)員選擇少喝水，減少上廁所次數(shù)，即使上廁所也是一路小跑，就是為了多接幾個(gè)市民電話(huà)。

在很多單位暖水壺基本已絕跡，但在12320熱線(xiàn)接聽(tīng)大廳，工位旁整齊排列的暖水壺顯得非常搶眼。

由于接線(xiàn)員工作量大，喝水潤(rùn)嗓是必不可少的保障。朱俊說(shuō)：“其實(shí)這里離飲水機(jī)也就30來(lái)米，但是，就是這30來(lái)米接水路程所需的時(shí)間大家都覺(jué)得奢侈，所以就在工位旁統(tǒng)一放置了暖水壺節(jié)約時(shí)間。”“把這幾十米接水的時(shí)間也要省出來(lái)，一天爭(zhēng)取多接幾個(gè)電話(huà)，多幫助幾位市民，這就是我們可愛(ài)的12320接線(xiàn)員。”

溫暖“謝謝你救了我一命”

目前，很多人僅僅將12320當(dāng)成一部疫情防控咨詢(xún)電話(huà)，這個(gè)認(rèn)識(shí)其實(shí)稍微有點(diǎn)片面。

據(jù)了解，河南(鄭州)12320衛(wèi)生健康熱線(xiàn)隸屬于衛(wèi)生行業(yè)公益熱線(xiàn)，主要職能是新冠肺炎疫情防控政策咨詢(xún)、受理醫(yī)療衛(wèi)生投訴、預(yù)約掛號(hào)、科普宣傳等。

“像性病防治、高血壓/糖尿病等慢性病支持、心理健康干預(yù)、控?zé)煹榷际?2320的工作職能。”朱俊介紹。

不久前的一個(gè)夜晚，接線(xiàn)員朱倩接到一個(gè)女孩打進(jìn)的電話(huà)，女孩說(shuō)由于之前自己有高危性行為，在獲知對(duì)方感染了艾滋病后她徹底崩潰了，一方面是無(wú)法接受這個(gè)事實(shí)，另一方面不知如何向父母和身邊朋友求助。

傾聽(tīng)是最好的安撫，在聊天中女孩的情緒逐漸舒緩下來(lái)，通過(guò)半個(gè)多小時(shí)的溝通，女孩放棄了極端念頭并且開(kāi)始尋求解決辦法。朱倩就開(kāi)導(dǎo)她，并提醒女孩去相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)確認(rèn)。

兩天后，這個(gè)女孩又一次打進(jìn)了12320熱線(xiàn)，告知朱倩自己檢測(cè)后已經(jīng)排除了艾滋病感染可能。她說(shuō)：“如果那天沒(méi)有12320電話(huà)那頭不知名大姐姐的耐心勸導(dǎo)，也許那個(gè)晚上我已經(jīng)走了極端，謝謝你救了我一命。”

堅(jiān)持即使被誤解流淚也仍堅(jiān)守崗位不松懈

王女士所住的小區(qū)老人居多，他們行動(dòng)不便，無(wú)法及時(shí)清理單元樓內(nèi)的生活垃圾，加之屬于老舊小區(qū)沒(méi)有物業(yè)管理，造成大量生活垃圾堆積。他們?cè)啻瓮ㄟ^(guò)其他途徑反映問(wèn)題，但均未得到妥善解決。通過(guò)撥打12320熱線(xiàn)投訴，這個(gè)問(wèn)題就被迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)處室，并于三個(gè)工作日內(nèi)妥善解決。

“本是試試看，沒(méi)想到12320處理問(wèn)題這么快，真是為我們小區(qū)居民辦了件大實(shí)事。”王女士說(shuō)。

疫情常態(tài)化下，12320主要接入熱線(xiàn)還是疫情政策咨詢(xún)。朱俊說(shuō)：“疫情給很多人的生活帶來(lái)了諸多不便，讓12320的接線(xiàn)量長(zhǎng)時(shí)間保持在高位，很多打進(jìn)電話(huà)的人普遍相對(duì)焦慮，當(dāng)有些要求我們沒(méi)有能力實(shí)現(xiàn)時(shí)，責(zé)怪甚至是辱罵也都時(shí)有發(fā)生，很多接線(xiàn)員都委屈地掉過(guò)淚。”

今年26歲的張晶晶在12320接線(xiàn)員崗位上已經(jīng)工作了兩年，談及第一次哭鼻子的經(jīng)歷，她說(shuō)，“沒(méi)啥，當(dāng)時(shí)對(duì)方在高速上突然發(fā)現(xiàn)自己碼變色了，打電話(huà)讓我們給他調(diào)碼，但我們確實(shí)沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，開(kāi)始對(duì)方比較激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，我當(dāng)時(shí)就哭了，后來(lái)?yè)Q個(gè)角度，也就想通了。”

采訪(fǎng)結(jié)束已經(jīng)凌晨2點(diǎn)，鄭州市疾控中心12320熱線(xiàn)接聽(tīng)大廳內(nèi)的燈光依然明亮。一位位接線(xiàn)員還在堅(jiān)守著自己的崗位，其實(shí)他們只是普通人，卻因肩負(fù)的責(zé)任變得不普通。

面對(duì)焦慮、恐慌，他們從未退縮，一直用堅(jiān)守和擔(dān)當(dāng)守護(hù)著鄭州市民的健康。(頂端新聞·河南商報(bào)記者李佳通訊員張勇文/圖)

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