醫(yī)院辦得怎么樣，患者最有發(fā)言權(quán)。
為推動公立醫(yī)療機構(gòu)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，在上海市衛(wèi)健委指導(dǎo)下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設(shè)促進會和復(fù)旦大學公共衛(wèi)生學院共同組織的“2021年度上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查”昨天發(fā)布結(jié)果：2021年門診病人總體滿意度繼續(xù)保持高水平，患者對“門診等候時間”“醫(yī)療費用合理”等滿意率提升明顯，數(shù)字化轉(zhuǎn)型改善就醫(yī)體驗的成效顯著;另一方面，“快”字風行的醫(yī)療服務(wù)如何“等一等”老年群體，亟需進一步關(guān)注。
門診病人總體滿意率95.30%，6個項目滿意率增幅明顯
2021年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診病人滿意度調(diào)查收集2萬多份病人問卷，結(jié)果顯示：2021年門診病人總體滿意度評分平均為4.76分(滿分5分)，總體滿意率為95.30%。其中，“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”“醫(yī)生服務(wù)”“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”4個維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門診病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度保持高水平。
根據(jù)疫情防控形勢下對醫(yī)療服務(wù)的要求，調(diào)查項目組在2019年版測評量表的基礎(chǔ)上對2021年版問卷進行了調(diào)整，2021年版測評量表包含4個維度(“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”“醫(yī)生服務(wù)”“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”)、27個項目。
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診病人滿意率改善較明顯的有6個項目：“我對門診診療中的等候時間滿意”(提高13.83個百分點)、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”(提高8.49個百分點)、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”(提高8.33個百分點)、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設(shè)置掛鉤”(提高7.68個百分點)、“醫(yī)院提供多渠道的門診分時段預(yù)約方式，必要時為門診和出院復(fù)診病人提供中長期預(yù)約(可達3個月)”(提高5.85個百分點)和“醫(yī)院設(shè)備(如座椅、電梯、飲水設(shè)備)狀況良好，有便民和無障礙設(shè)施”(提高5.25個百分點)。
“2021年我國仍處于新冠疫情防控時期，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)面對疫情防控和醫(yī)療服務(wù)的雙重壓力，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。2021年門診病人在歷年滿意度相對較低的門診等候時間、門診區(qū)域洗手間衛(wèi)生與安全、門診分時段預(yù)約、醫(yī)療費用合理等方面，滿意度明顯提升，這都值得關(guān)注。”復(fù)旦大學公共衛(wèi)生學院教授、項目專家組組長薛迪介紹，在控制了醫(yī)療機構(gòu)特征、病人特征等其他因素后，2021年門診病人的總體滿意度和對醫(yī)生服務(wù)的滿意度仍高于往年。
門診病人預(yù)約率超六成，數(shù)字化轉(zhuǎn)型改善就醫(yī)體驗
在上海，就診量高位運行的超大醫(yī)院為數(shù)不少。在保證醫(yī)療安全質(zhì)量的同時，還讓患者滿意度始終處于高位，到底是如何做到的?醫(yī)院紛紛提到一個詞：數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
復(fù)旦大學附屬中山醫(yī)院黨委副書記李耘介紹，近年來，中山醫(yī)院始終以“繡花精神”關(guān)注患者體驗，以數(shù)字賦能精準預(yù)約、掃碼便捷支付等創(chuàng)新服務(wù)為代表，有效減少患者等候時間，減少反復(fù)排隊的煩惱。2021年中山醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)患者14萬人次，一系列“醫(yī)療高速公路”讓患者滿意度大提升。
中醫(yī)領(lǐng)域也不例外。上海中醫(yī)藥大學附屬龍華醫(yī)院黨委書記肖臻稱，作為上海首批便捷就醫(yī)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中醫(yī)試點醫(yī)院，該院以AI、5G等新技術(shù)為牽引，不斷突破傳統(tǒng)就醫(yī)模式。比如在精準預(yù)約方面，龍華醫(yī)院普通專家門診預(yù)約精度已達15分鐘，專家門診達到30分鐘，患者等候時間大大縮短。
作為長寧唯一的區(qū)域性醫(yī)療中心，醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力同仁醫(yī)院打造普惠型精品醫(yī)療。同仁醫(yī)院院長馬駿談到，醫(yī)院鼓勵員工主動發(fā)現(xiàn)、疏導(dǎo)服務(wù)中的痛點，“關(guān)愛長者一鍵叫車”“少跑一次護患零距離”“一張有溫度的急診專用床”等創(chuàng)新項目解決了患者的一個個困難。
2021年，上海市衛(wèi)健委等七部門聯(lián)合制定《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方案》，提出“便捷就醫(yī)服務(wù)”的7個應(yīng)用場景。據(jù)此，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)積極參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尤其是醫(yī)療付費“一件事”、門診病人居家預(yù)約即付費的“在線掛號付費零等待”等，使門診病人的預(yù)約率和就診總時間明顯縮短。
調(diào)查顯示，2021年門診病人預(yù)約率為60.46%，比2019年提高了約27個百分點;門診病人預(yù)約率的提高可能與微信、支付寶、App等移動端的預(yù)約增加有關(guān)。2021年門診病人就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少了約5個百分點。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中，部分病人尤其是老年病人的數(shù)字鴻溝客觀存在。上海市公立醫(yī)療機構(gòu)為此采取了一系列措施，如無法使用健康碼或行程碼的門診病人可憑身份證登記進入門診，增加門診現(xiàn)代化電子設(shè)備(自助掛號機等)使用時志愿者或醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)服務(wù)，這些舉措得到了病人認可。
2021年門診病人對“在我進行醫(yī)院信息化設(shè)備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3個百分點。
重視病人關(guān)切，如何對待老年群體亟需進一步關(guān)注
2021年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診病人調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預(yù)約天數(shù)小于7天的占84.37%，有6.01%的門診病人檢查預(yù)約時間在14天及以上，與2020年的比例(83.50%和6.14%)相近。
薛迪教授稱，醫(yī)學影像檢查是疾病診斷和治療的重要依據(jù)，在門診其他醫(yī)療服務(wù)不斷改善的情況下，公立醫(yī)療機構(gòu)如何縮短門診影像檢查預(yù)約時間需要引起重視，尤其是三級專科醫(yī)院門診影像檢查的預(yù)約時間14天及以上的病人比例達到11.03%。
“雖然上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診病人在醫(yī)療機構(gòu)的逗留時間明顯縮短，病人對診療中的等候時間滿意率也顯著提高，但是在3831名病人對門診醫(yī)療服務(wù)提出的改善意見與建議中，27.23%的人提出等候、排隊時間需要改善。上海市公立醫(yī)療機構(gòu)還需要繼續(xù)努力，重視門診病人對等候時間的關(guān)切。”薛迪教授說。
這份調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，個別門診老年人希望得到更好的人工服務(wù)，包括良好的電話預(yù)約，或更多的志愿者幫助。項目組發(fā)現(xiàn)，不少老年人依舊習慣用電話方式預(yù)約掛號，而他們的最大“痛點”是人工電話經(jīng)常“無人接聽”，在數(shù)字時代能否保留“這根電話線”的暢通亟需關(guān)注。
此外，一些門診病人還期望公立醫(yī)療機構(gòu)更好地提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)生服務(wù)應(yīng)多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方，希望醫(yī)務(wù)人員改善對老年人的服務(wù)態(tài)度。
