京港澳高速鄭州圃田收費(fèi)站于2004年建成通車，有7上12下共19個車道，日均車流5.6萬輛，節(jié)假日高峰可達(dá)10萬輛，可以說是河南省高速最忙碌的收費(fèi)站之一。

在這里做收費(fèi)員是一種怎樣的體驗?zāi)?記者節(jié)前夕，頂端新聞·河南商報記者探班京港澳高速鄭州圃田收費(fèi)站，親身體驗了高速收費(fèi)員工作的一天。

發(fā)計費(fèi)卡半小時，我慌張到冒汗

圃田收費(fèi)站收費(fèi)員分為4個班組，平均每個班組20人，12小時工作制，要負(fù)責(zé)交通疏導(dǎo)、發(fā)放通行卡、高速收費(fèi)、綠色通道核驗、不合規(guī)車輛勸返等工作。

11月2日當(dāng)天，圃田收費(fèi)站開放4上6下10個車道，這需要15位收費(fèi)員才能忙得過來。

“先按車型識別軸數(shù)，再核驗車牌掃描是否正確，然后激活計費(fèi)卡，發(fā)給駕駛員。”當(dāng)天，收費(fèi)員丁琳對我進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)過后，我也上崗了。

當(dāng)在收費(fèi)員崗位上時，這看似簡單的發(fā)卡流程，我操作起來卻問題不斷：因經(jīng)驗不足，有些車輛不能識別軸數(shù);車輛裝了ETC，由于慌亂又給車輛掃描了計費(fèi)卡;沒有核驗出車牌號掃描錯誤，車輛經(jīng)過車道時，收費(fèi)桿沒有抬起……

當(dāng)出現(xiàn)一個操作失誤，車道很快就排起了長隊。這時我就更加慌張，才半個小時，身上已經(jīng)開始冒汗。好在有經(jīng)驗豐富的丁琳在旁指導(dǎo)，遇到的問題都迅速一一化解。

在體驗了收費(fèi)員工作的同時，我也了解到一些收費(fèi)員身上的故事。

怕上廁所耽誤時間，不敢多喝水

“您好!拿好您的計費(fèi)卡，請慢走!”收費(fèi)員丁琳已經(jīng)在這個崗位上工作了12年。

只見她按車型識別軸數(shù)，核驗車牌號掃描是否正確，激活計費(fèi)卡后遞交給駕駛員，眼、手、口配合操作，動作十分嫻熟，一氣呵成。

嫻熟的業(yè)務(wù)操作，是丁琳12年的日積月累，是收費(fèi)員讓每一輛車快速通行的基本技能。

圃田收費(fèi)站站長陳守立介紹，該站日均車流5.6萬輛，節(jié)假日高峰可達(dá)10萬輛，每天24小時車流不間斷。日均車流5.6萬輛，這相當(dāng)于每分鐘約有39輛車從該收費(fèi)站通行，可以說是河南省高速最忙碌的收費(fèi)站之一。

因此，每位收費(fèi)員除去吃飯、上衛(wèi)生間的時間，平均在崗時間有10個小時。

一天10個小時的高強(qiáng)度工作，對體能的消耗可想而知。另外，收費(fèi)員還要時刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，哪怕只是與乘客簡單問候，長時間不停說話也讓人口干舌燥。

“但是怕頻繁上廁所，又不敢多喝水，而且忙的時候也顧不上喝水。”丁琳說道。

他用“周杰倫”來調(diào)節(jié)消極的情緒

對于收費(fèi)員來說，除了要有嫻熟的業(yè)務(wù)能力，快速調(diào)節(jié)消極情緒也是一門必修課。

蒲田站收費(fèi)員郎金鶴是一位略顯靦腆“90后”小伙，在收費(fèi)員崗位上已經(jīng)工作了5年。

“剛開始張不開嘴，笑不出來，心態(tài)很不適應(yīng)!”郎金鶴告訴頂端新聞·河南商報記者，進(jìn)入崗位兩年多，他才慢慢從一個被父母、姐姐寵愛的男孩兒轉(zhuǎn)變?yōu)榇翱诜?wù)人員的角色。

收費(fèi)員微笑服務(wù)要求收費(fèi)員與駕駛員交流時面帶微笑，使用文明用語、手勢禮儀等。頂端新聞·河南商報記者注意到，在收費(fèi)員的操作臺上，通常會有一面鏡子。郎金鶴解釋說：“這是時刻要提醒收費(fèi)員注意儀容儀態(tài)。”

實際工作中，如果連續(xù)遇到不配合甚至故意為難收費(fèi)員的司機(jī)，很容易給收費(fèi)員帶來消極情緒。這個時候，就需要收費(fèi)員快速調(diào)節(jié)自己的情緒。郎金鶴說：“我會深呼吸，哼個歌，或者在心里默想去聽周杰倫的演唱會，很快可以調(diào)節(jié)。”

郎金鶴坦言，這種小技巧也不是每次都奏效，奏效最快的是司機(jī)的一句“謝謝!辛苦了!”當(dāng)聽到駕駛員這樣的回應(yīng)，情緒瞬間就能好起來，這時的微笑，也是發(fā)自內(nèi)心的。(頂端新聞·河南商報記者王訪賢/文記者宋亞猛實習(xí)生陳宇/圖)