“五一”長假將至，出游、返鄉(xiāng)需求激增。打算出行的市民早已做好規(guī)劃、訂票訂房，不外出的市民原地消費，看電影、下館子……選擇多樣。然而，假如臨時計劃有變，提前買好的車票、餐券、電影票等還能順利退改簽嗎?如何才能最大限度減輕損失?廣州日報全媒體記者實地走訪了解廣州“行、食、娛”的多種退票規(guī)定，幫助廣大市民更好規(guī)劃消費，維護權(quán)益。

娛 電影退票收費有利于維護市場規(guī)則

“我們影院允許退票，規(guī)定退票必須在開場前，而且要收手續(xù)費。”據(jù)廣東一家電影院的負責人坦言，他們有些月份的退票費用甚至達到1萬元左右。然而電影院并非靠退票掙錢，設(shè)置退票費的初衷是令消費者減少退票，以彌補影院售票的機會成本。“我寧愿觀眾來看電影，也不愿意他們退票。”該負責人解釋，一張電影票的退票費約為5元，1萬元的退票費意味著有近2000個座位被退訂，即使只按30元/張的價格計算，2000張票的總價就達到6萬元，在目前電影業(yè)仍未恢復(fù)元氣的情況下，2000個座位并不能完全被重新預(yù)訂。

該負責人表示，“我認為高鐵、飛機退票都收手續(xù)費，都有時間限定，電影票為何不能收退票手續(xù)費?”

據(jù)了解，影院收取退票手續(xù)費，還有一個考慮——防范“鎖場行為”。一名電影行業(yè)人士透露，有片方或粉絲在電影票預(yù)售時，在每個放映這部電影的電影廳都購買幾張電影票，一方面是讓影院不能因為無人購票而取消場次，其次造成虛假繁榮，等到有真正的觀眾購票就大量退票。“有時他們還會誤導(dǎo)影院，以為電影熱賣，從而增加場次。”他對此無可奈何，“收取退票手續(xù)費，有可能令他們減少“小動作”，降低我們的損失，也遏制這種違反游戲規(guī)則的行為。”

不同影院在退票規(guī)則設(shè)置上有所不同。廣州一家連鎖影院的工作人員介紹，他們的電影票在購票平臺上是無法退的，但如果在官網(wǎng)購票，開場前一小時可退票。記者發(fā)現(xiàn)有影院的票在購票平臺上顯示“不可退票”，但其工作人員表示，如果觀眾無法觀影，他們可幫忙提前一天退票，不過可能一個人退票要花他們近一小時進行核對、處理。他提醒，最近場次的觀眾不多，建議在開場前半小時左右再購票更穩(wěn)妥。也有影院拒絕了記者的退票要求，表示只能改簽場次。

行 客運和城市公共交通退改簽統(tǒng)一規(guī)范

“無論是客運還是城市公共交通，退票規(guī)定相對統(tǒng)一和規(guī)范。”一名交通行業(yè)人士告訴記者。鐵路和航空領(lǐng)域?qū)τ谕似倍加忻鞔_規(guī)定。記者在中國鐵路官網(wǎng)看到相關(guān)規(guī)定：開車前8天(含)以上退票的，不收取退票費;票面乘車站開車時間前48小時以上的按票價5%計，24小時以上、不足48小時的按票價10%計，不足24小時的按票價20%計……辦理車票改簽或“變更到站”時，新車票票價低于原車票的退還差額，對差額部分核收退票費并執(zhí)行現(xiàn)行退票費標準。

經(jīng)常出差的周先生表示，鐵路退票規(guī)定清晰明了，而且在平臺上處理很方便，“因為自己的原因改變計劃，承擔一定成本很合理。”

在廣州地鐵的票務(wù)規(guī)則中規(guī)定，“已購買的單程票沒有進閘記錄且票內(nèi)信息能被讀取，自購買之時起不超30分鐘的，乘客可以在購票站或取票站辦理退票。單程票在售出30分鐘后一律不辦理退票……”一名廣州地鐵工作人員表示，退地鐵票的情況較少，首先是因為購票一般都有出行需求，除非買錯終點站才會退票，其次是大多數(shù)乘客使用羊城通和二維碼，一旦刷卡進站就意味已經(jīng)消費，不存在退票情況。

食 平臺加強管理 制定退款規(guī)范

到餐廳吃自助餐，是越來越多家庭外出聚餐的選擇。喜歡在家庭日帶家人吃自助餐的胡先生告訴記者，以前他還會提前打電話到餐廳訂位，現(xiàn)在隨時在平臺購買自助餐券，既方便又省事，而且一旦改變主意還能隨時退掉，“完全不需要跟任何人解釋。”

記者登錄某消費點評平臺搜索10家不同類型、檔次的自助餐廳，發(fā)現(xiàn)都有“隨時退”“過期退”服務(wù)，即全場未消費的團購券都支持隨時退(需物流配送的團購訂單除外)，通過網(wǎng)銀或支付寶等第三方支付的金額將按原路退回，無須支付手續(xù)費。

“自助餐券可以全額退，我覺得比較合理。”從事餐飲行業(yè)的許先生認為，如今消費市場中的消費關(guān)系和消費習(xí)慣發(fā)生變化，消費者選擇多，市場同質(zhì)化趨勢明顯、競爭更激烈，導(dǎo)致消費者的消費習(xí)慣更自由。其次，餐飲平臺不斷壯大，在消費終端和消費商家之間起鏈接作用，而依賴餐飲平臺成為消費者在餐飲消費上的主要方式，具有較強話語權(quán)的平臺必然要對平臺上的商家進行管理，制定相對統(tǒng)一的規(guī)范，“而且自助餐券本來就沒有限定消費時間，大部分情況下取消預(yù)訂不會影響餐廳的正常營業(yè)，也一般不會導(dǎo)致餐廳的損失。”

記者在上述平臺看到，不享受“隨時退”“過期退”服務(wù)的情況包括已經(jīng)使用的團購券、團購單頁面未標示“未消費隨時退”的團購券以及用戶在使用過程中有欺詐、違法或者違反網(wǎng)站《用戶使用協(xié)議》行為，并強調(diào)“演出或有特定日期消費時限的團購券，例如演唱會門票、首映禮門票等”也不可退。

專家意見：

呼吁行業(yè)間互相參考借鑒退票規(guī)范

購買車票、自助餐券、電影票等，意味交易雙方形成合同關(guān)系，牽涉到合同法、消費者權(quán)益保護法等。一名消費維權(quán)律師表示，從法律維度看，上述消費涉及合同關(guān)系公平原則、稀缺性原則等，退票意味著取消原有的合同關(guān)系，解除方應(yīng)該承擔給被解除方帶來的損失。

不過，不同行業(yè)因為合同關(guān)系的解除導(dǎo)致的損失有所不同。北京涌章律師事務(wù)所律師李曉軒認為，自助餐券不屬于定時的消費，消費者可隨時購買使用，即使取消，給商家?guī)淼膿p失也不大。同樣是餐飲行業(yè)，如商家要因預(yù)訂提前進行準備，消費者一旦取消預(yù)訂，給商家?guī)淼牟恢皇瞧诖娴膿p失，還有為了履約的付出，這種情況下消費者須承擔取消約定令商家受到的損失。

火車票、飛機票和電影票等在上述維權(quán)律師看來比較特殊，一旦臨近取消，就會導(dǎo)致無法再度銷售：“比如在鐵路資源稀缺的時候，尤其是春運，退票很可能導(dǎo)致其他人喪失了購票機會，占用社會資源，必須承擔相應(yīng)損失。”

李曉軒認為，“如果消費者希望隨時隨地享受隨時買隨時退，所有成本和風(fēng)險由服務(wù)提供商承擔，對方就不得不將風(fēng)險和成本轉(zhuǎn)嫁到履約的消費者身上，這么一來，行業(yè)很可能形成惡性循環(huán)。”

他建議商家從商業(yè)層面對退票加以約束和規(guī)則引導(dǎo)，主要原則是規(guī)定退票時間。在他看來，這是符合市場規(guī)律的做法：“呼吁倡導(dǎo)行業(yè)間互相參考借鑒，如對鐵路退票規(guī)范進行研究和探討。”

有業(yè)內(nèi)人士表示：“我發(fā)現(xiàn)某購票平臺的改簽規(guī)則非常含糊，不同影城規(guī)則不同，平臺與現(xiàn)場規(guī)定不同。”她認為，這對于電影行業(yè)發(fā)展不利。李曉軒則認為，同一個行業(yè)的不同商家是否需要相對統(tǒng)一的規(guī)范，應(yīng)交給市場決定。