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1、 服務(wù)質(zhì)量管理，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即期望的服務(wù)質(zhì)量)同其實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量水平的對比。

2、如果顧客所體驗到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低。

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