“金杯銀杯不如口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如褒獎(jiǎng)，這句話雖然常說(shuō)，但確實(shí)是一直以來(lái)激勵(lì)我們做好一線納稅服務(wù)工作的動(dòng)力源泉?！眹?guó)家稅務(wù)總局北京市東城區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所（辦稅服務(wù)廳）所長(zhǎng)金燕接受采訪時(shí)這樣說(shuō)。該局以所長(zhǎng)金燕的名字命名，于去年4月份在辦稅服務(wù)廳創(chuàng)新設(shè)立“金燕工作室”，推動(dòng)基層納稅服務(wù)訴求響應(yīng)實(shí)體化運(yùn)行，啟用一年以來(lái)在工作成效與民眾口碑方面實(shí)現(xiàn)雙豐收。

服務(wù)迭代升級(jí)，但初心不變

“工作室成立的初衷，就是貫徹‘精細(xì)服務(wù)’的工作要求，落實(shí)‘納稅服務(wù)要從程序性服務(wù)為主向不斷注重權(quán)益性服務(wù)轉(zhuǎn)變’的工作理念?！苯鹧啾硎?。“我們稅務(wù)部門每年都開(kāi)展‘便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)’，出臺(tái)了許多便民舉措，到今年已經(jīng)整整第十年了，而我們辦稅服務(wù)廳也一直在思考如何圍繞‘訴求響應(yīng)提質(zhì)’下功夫，從‘小切口’進(jìn)行探索實(shí)踐，能夠在基層一線實(shí)實(shí)在在地為人民群眾辦實(shí)事、解難題?！?/p>

(資料圖片)

據(jù)金燕介紹，辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)的一線窗口服務(wù)單位，每天都會(huì)與許多納稅人繳費(fèi)人直接接觸，也常常會(huì)遇到不同程度的急難愁盼問(wèn)題。通過(guò)設(shè)立一個(gè)實(shí)體化的工作室，建立一套高效流暢的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，能夠在納稅人繳費(fèi)人遇到復(fù)雜問(wèn)題和提出涉稅爭(zhēng)議時(shí)，有安靜、獨(dú)立的區(qū)域接待，有專門的機(jī)制和人員去處理，可以在問(wèn)題發(fā)生初期就著手合理解決，同時(shí)避免矛盾升級(jí)，做到“未訴先辦”。

“金燕工作室”辦公場(chǎng)所

專家團(tuán)隊(duì)門診，一站式解決

在被問(wèn)到“金燕工作室”的工作模式時(shí)，金燕表示，工作室建立了一支13人的專業(yè)骨干團(tuán)隊(duì)，同時(shí)建立了“1+2+3”金字塔結(jié)構(gòu)問(wèn)題處理機(jī)制：“1”即一個(gè)工作室負(fù)責(zé)人，重點(diǎn)工作親自部署、重大問(wèn)題親自過(guò)問(wèn)、重要環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)；“2”即設(shè)立調(diào)解接待崗與業(yè)務(wù)支持崗兩個(gè)工作室專崗，負(fù)責(zé)日常接待、受理訴求、收集建議；“3”即打造三級(jí)支持的專業(yè)涉稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由一級(jí)前臺(tái)受理專員、二級(jí)工作室業(yè)務(wù)骨干和三級(jí)科所專家組成“涉稅爭(zhēng)議咨詢調(diào)解中心”。

骨干團(tuán)隊(duì)“全家?！?/font>

“我們的工作定位就是，一是堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，為納稅人繳費(fèi)人提供專門渠道反映涉稅訴求，保障納稅人繳費(fèi)人合法權(quán)益，充分發(fā)揮調(diào)解作用，推進(jìn)稅收爭(zhēng)議化解在基層和萌芽中；二是涉及多個(gè)部門溝通，甚至需要跨稅務(wù)部門以外領(lǐng)域的特殊業(yè)務(wù)事項(xiàng)，不讓納稅人繳費(fèi)人‘多頭問(wèn)、多頭跑’，全部由工作室來(lái)牽頭聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)示局里以單位名義向別的單位發(fā)函和協(xié)調(diào)，處理結(jié)果再由我們來(lái)回復(fù)納稅人繳費(fèi)人，真正做到‘一站式處理、一站式反饋’；三是針對(duì)一些較復(fù)雜的疑難問(wèn)題，由我們工作室來(lái)‘?dāng)€局’，把不同科所的業(yè)務(wù)專家請(qǐng)過(guò)來(lái)，大家在工作室坐下來(lái)面對(duì)面溝通，看看如何幫助納稅人繳費(fèi)人解決問(wèn)題，有針對(duì)性地提供定制化、個(gè)性化的服務(wù)方案?！苯鹧嘟榻B道。

耕耘碩果累累，整裝再出發(fā)

“金燕工作室”運(yùn)行一年來(lái)，共處理工單933個(gè)，其中涉及大企業(yè)服務(wù)類工單539個(gè)，涉稅疑難事項(xiàng)類工單292個(gè)，征納矛盾類工單15個(gè)，建議類工單87個(gè)，涉及企業(yè)數(shù)量947戶次，并累計(jì)收到16面錦旗、7封感謝信。

錦旗展示墻

“這是去年某街道辦事處在進(jìn)行公租房補(bǔ)貼復(fù)核時(shí)，由于發(fā)現(xiàn)涉及77人的個(gè)人所得稅信息比對(duì)不一致，需要全部到稅務(wù)部門申請(qǐng)開(kāi)具納稅記錄。當(dāng)時(shí)正值疫情，為了避免大規(guī)模人員流動(dòng)，也是從同類事項(xiàng)盡可能優(yōu)化辦理流程的角度出發(fā)，我們與該街道辦事處積極溝通，由街道發(fā)函一次性提供77人的身份信息，再由我們集中核實(shí)，并快速出具納稅記錄信息，統(tǒng)一提交給街道，這樣的便民舉措得到了老百姓的肯定，給我們送來(lái)了感謝信?！苯鹧嗳鐢?shù)家珍般地展示著錦旗，說(shuō)著每一面錦旗背后的故事。

“當(dāng)看著每一位面帶笑容滿意地從工作室走出去的納稅人，你知道這是一種怎樣的幸福感嗎？這也激勵(lì)著我們繼續(xù)做精做細(xì)納稅服務(wù)，不斷優(yōu)化完善我們的工作，讓納稅人繳費(fèi)人有更好的辦事體驗(yàn)?！苯鹧嗄樕下冻鲎院赖奈⑿Α?/p>

莫以善小而不為，點(diǎn)滴實(shí)事惠民心。貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，就需要知民急難愁盼，在打通痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)上破題，“金燕工作室”既是基層稅務(wù)部門拓展權(quán)益性服務(wù)的全新嘗試，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)踐行宗旨意識(shí)、不斷提升納稅人繳費(fèi)人獲得感和滿意度的實(shí)踐縮影。