“金杯銀杯不如口碑，金獎銀獎不如褒獎，這句話雖然常說，但確實是一直以來激勵我們做好一線納稅服務(wù)工作的動力源泉。”國家稅務(wù)總局北京市東城區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所（辦稅服務(wù)廳）所長金燕接受采訪時這樣說。該局以所長金燕的名字命名，于去年4月份在辦稅服務(wù)廳創(chuàng)新設(shè)立“金燕工作室”，推動基層納稅服務(wù)訴求響應(yīng)實體化運行，啟用一年以來在工作成效與民眾口碑方面實現(xiàn)雙豐收。

服務(wù)迭代升級，但初心不變

“工作室成立的初衷，就是貫徹‘精細服務(wù)’的工作要求，落實‘納稅服務(wù)要從程序性服務(wù)為主向不斷注重權(quán)益性服務(wù)轉(zhuǎn)變’的工作理念?！苯鹧啾硎??！拔覀兌悇?wù)部門每年都開展‘便民辦稅春風行動’，出臺了許多便民舉措，到今年已經(jīng)整整第十年了，而我們辦稅服務(wù)廳也一直在思考如何圍繞‘訴求響應(yīng)提質(zhì)’下功夫，從‘小切口’進行探索實踐，能夠在基層一線實實在在地為人民群眾辦實事、解難題。”

(資料圖片)

據(jù)金燕介紹，辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)的一線窗口服務(wù)單位，每天都會與許多納稅人繳費人直接接觸，也常常會遇到不同程度的急難愁盼問題。通過設(shè)立一個實體化的工作室，建立一套高效流暢的運轉(zhuǎn)機制，能夠在納稅人繳費人遇到復雜問題和提出涉稅爭議時，有安靜、獨立的區(qū)域接待，有專門的機制和人員去處理，可以在問題發(fā)生初期就著手合理解決，同時避免矛盾升級，做到“未訴先辦”。

“金燕工作室”辦公場所

專家團隊門診，一站式解決

在被問到“金燕工作室”的工作模式時，金燕表示，工作室建立了一支13人的專業(yè)骨干團隊，同時建立了“1+2+3”金字塔結(jié)構(gòu)問題處理機制：“1”即一個工作室負責人，重點工作親自部署、重大問題親自過問、重要環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)；“2”即設(shè)立調(diào)解接待崗與業(yè)務(wù)支持崗兩個工作室專崗，負責日常接待、受理訴求、收集建議；“3”即打造三級支持的專業(yè)涉稅服務(wù)團隊，由一級前臺受理專員、二級工作室業(yè)務(wù)骨干和三級科所專家組成“涉稅爭議咨詢調(diào)解中心”。

骨干團隊“全家?！?/font>

“我們的工作定位就是，一是堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，為納稅人繳費人提供專門渠道反映涉稅訴求，保障納稅人繳費人合法權(quán)益，充分發(fā)揮調(diào)解作用，推進稅收爭議化解在基層和萌芽中；二是涉及多個部門溝通，甚至需要跨稅務(wù)部門以外領(lǐng)域的特殊業(yè)務(wù)事項，不讓納稅人繳費人‘多頭問、多頭跑’，全部由工作室來牽頭聯(lián)系，必要時請示局里以單位名義向別的單位發(fā)函和協(xié)調(diào)，處理結(jié)果再由我們來回復納稅人繳費人，真正做到‘一站式處理、一站式反饋’；三是針對一些較復雜的疑難問題，由我們工作室來‘攢局’，把不同科所的業(yè)務(wù)專家請過來，大家在工作室坐下來面對面溝通，看看如何幫助納稅人繳費人解決問題，有針對性地提供定制化、個性化的服務(wù)方案。”金燕介紹道。

耕耘碩果累累，整裝再出發(fā)

“金燕工作室”運行一年來，共處理工單933個，其中涉及大企業(yè)服務(wù)類工單539個，涉稅疑難事項類工單292個，征納矛盾類工單15個，建議類工單87個，涉及企業(yè)數(shù)量947戶次，并累計收到16面錦旗、7封感謝信。

錦旗展示墻

“這是去年某街道辦事處在進行公租房補貼復核時，由于發(fā)現(xiàn)涉及77人的個人所得稅信息比對不一致，需要全部到稅務(wù)部門申請開具納稅記錄。當時正值疫情，為了避免大規(guī)模人員流動，也是從同類事項盡可能優(yōu)化辦理流程的角度出發(fā)，我們與該街道辦事處積極溝通，由街道發(fā)函一次性提供77人的身份信息，再由我們集中核實，并快速出具納稅記錄信息，統(tǒng)一提交給街道，這樣的便民舉措得到了老百姓的肯定，給我們送來了感謝信。”金燕如數(shù)家珍般地展示著錦旗，說著每一面錦旗背后的故事。

“當看著每一位面帶笑容滿意地從工作室走出去的納稅人，你知道這是一種怎樣的幸福感嗎？這也激勵著我們繼續(xù)做精做細納稅服務(wù)，不斷優(yōu)化完善我們的工作，讓納稅人繳費人有更好的辦事體驗?！苯鹧嗄樕下冻鲎院赖奈⑿Α?/p>

莫以善小而不為，點滴實事惠民心。貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，就需要知民急難愁盼，在打通痛點堵點難點上破題，“金燕工作室”既是基層稅務(wù)部門拓展權(quán)益性服務(wù)的全新嘗試，更是稅務(wù)機關(guān)踐行宗旨意識、不斷提升納稅人繳費人獲得感和滿意度的實踐縮影。