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云南網(wǎng)訊（記者朱丹）記者從云南省市場監(jiān)督管理局獲悉，2022年全省12315平臺(tái)共受理投訴、舉報(bào)、咨詢467171件。其中，投訴151112件，舉報(bào)53184件，咨詢262875件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.4億元。

省市場監(jiān)督管理局分析指出，2022年，全省12315平臺(tái)受理的投訴中，商品類占58.71%；服務(wù)類投訴占41.29%。商品類投訴較多的是：一般食品、交通工具、首飾、服裝鞋帽、家居用品。服務(wù)類投訴較多的是：餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。投訴較多的是合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全等問題，其次是價(jià)格、預(yù)付費(fèi)（卡）、安全、廣告等問題。舉報(bào)反映較多的是虛假宣傳等廣告違法行為，食品違法行為，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，價(jià)格違法行為，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

投訴舉報(bào)熱點(diǎn)是航空客運(yùn)服務(wù)退改簽爭議仍然較多。房屋租賃和裝修，違約責(zé)任爭議較多。預(yù)付卡（費(fèi)）消費(fèi)（如：健身、美容、美發(fā)、商品預(yù)定等）投訴，多是退款糾紛。教育培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)班退費(fèi)承諾未按約定時(shí)間兌現(xiàn)。網(wǎng)購直播銷售玉石退貨退款爭議較大，主要是消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)物與網(wǎng)購視頻或圖片描述差別較大，存在欺詐、誘導(dǎo)消費(fèi)、以次充好嫌疑。廣告問題主要是涉嫌虛假宣傳用語。

此外，值得注意的是，2022年全省ODR企業(yè)數(shù)量不斷增加，全年新增355家，目前共有883家，全年共處理投訴9974件。

2023年，我省市場監(jiān)管部門將持續(xù)推廣在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制應(yīng)用，強(qiáng)化ODR企業(yè)入駐成效，持續(xù)提升ODR企業(yè)管理、運(yùn)行質(zhì)量，讓消費(fèi)者處理投訴更便捷高效。打造云南省ODR企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌形象，逐漸形成消費(fèi)者、市場主體、監(jiān)管部門多方共贏的機(jī)制模式。繼續(xù)推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作開展，在投訴舉報(bào)處理過程中加強(qiáng)日常監(jiān)管，維護(hù)市場秩序，營造良好的生產(chǎn)、消費(fèi)環(huán)境。

（新聞鏈接：ODR企業(yè)，ODR即“OnlineDisputeResolution”，意為“在線消費(fèi)糾紛解決”，ODR企業(yè)可在市場監(jiān)管部門介入前，通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與消費(fèi)者溝通互動(dòng)，直接在線處理投訴、和解消費(fèi)糾紛，有利于建立和諧的消費(fèi)關(guān)系；利用平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行在線匯總、分析消費(fèi)投訴情況，便于企業(yè)更好地加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作。同時(shí)，也充分體現(xiàn)企業(yè)在客戶投訴處理方面的服務(wù)效能，降低調(diào)解成本，減少企業(yè)自身的負(fù)面影響。）

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