客戶滿意度是所有生意成交的基礎(chǔ)。在消費“煥新”的這個春天,電商作者&機構(gòu)如何打動消費者,獲得生意增長?打造專業(yè)、極致的服務(wù)體驗,為用戶創(chuàng)造更多價值,是其在激烈市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

為消費者提供良好的用戶體驗,是電商作者長效經(jīng)營的根基之一。抖音電商特推出《極致體驗36計》,通過采訪優(yōu)質(zhì)頭部作者&機構(gòu),從他們精彩的實戰(zhàn)經(jīng)驗中提煉干貨,形成提升用戶服務(wù)體驗的方法論,進一步提升抖音電商平臺用戶體驗。《極致體驗36計》首期正式上線,從好內(nèi)容、好產(chǎn)品、好服務(wù)、社會價值等角度全方位解鎖用戶極致體驗新思路。

好內(nèi)容:滿足用戶深層需求

挖掘產(chǎn)品文化內(nèi)涵,傳播豐富知識。董宇輝憑借強大的知識儲備,不僅用幽默的語言描述產(chǎn)品,使觀眾在輕松愉快的氛圍中了解產(chǎn)品特點和使用方法,而且還多角度賦予產(chǎn)品價值和意義,加強產(chǎn)品與消費者之間的情感連接,滿足深層次的精神需求。此外,他還用中英文交替講解產(chǎn)品,讓直播間秒變?yōu)椤靶≌n堂”,用戶在買到高質(zhì)產(chǎn)品的同時,學(xué)到歷史、文化、地理等多領(lǐng)域知識。董宇輝成立“與輝同行”后,也得到“丈母娘”力挺,首場直播持續(xù)4小時,最高在線人數(shù)達170萬,累計有5348萬人涌入直播間,點贊量超過12.4億次。賈乃亮每次開播前都會做充足的準(zhǔn)備,因此可以在直播時熟練介紹產(chǎn)品原理、產(chǎn)品賣點以及優(yōu)惠力度等用戶普遍關(guān)注信息。即使是晦澀的成分或?qū)I(yè)詞匯,他也能娓娓道來,以接地氣的講解,降低用戶的理解門檻。

持續(xù)輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,建立情感強鏈接。廣東夫婦在直播之余,始終保持穩(wěn)定的短視頻作品產(chǎn)出,以有趣人設(shè)、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容吸粉,同時不定期查看粉絲留言、積極互動,增強粉絲的粘性。賈乃亮則經(jīng)常發(fā)布短視頻,分享真實自然的日常生活,有效提高粉絲的互動意愿,提升信任感。這些優(yōu)質(zhì)短視頻內(nèi)容為直播間引流,新流量又成為粉絲,形成穩(wěn)定的正向流動。

好產(chǎn)品:科學(xué)選品+嚴(yán)格品控

step1:科學(xué)選品

消費視角選品,以專業(yè)性取勝。董先生服飾選品團隊的工作人員甚至擁有服務(wù)奢侈品品牌經(jīng)驗,眼光好、會搭配,所選品類更容易贏得用戶青睞。

廣納專業(yè)人才,為消費者避雷。琦兒Leo以老團隊為核心班底,吸納更多專業(yè)人才。例如,食品組成員多數(shù)擁有食品相關(guān)專業(yè)教育背景,能夠通過分析成分表,研究配方,高效分辨產(chǎn)品風(fēng)險。

評論區(qū)技術(shù)監(jiān)測,賣用戶所需。潮爸老劉針對社群粉絲需求較為分散、無法指導(dǎo)選品的棘手情況,以視頻“評論區(qū)”為突破口,搭配專人甚至專業(yè)團隊實時監(jiān)測、抓取互動數(shù)據(jù),通過科學(xué)分析了解用戶喜好,調(diào)整選品品類。

全平臺調(diào)研比價,滿足多元訴求。廣東夫婦團隊通過全平臺調(diào)研比價,對品牌提供的機制進行創(chuàng)新組合,更好地貼近用戶的心聲;同時,售前開啟預(yù)熱直播、發(fā)布短視頻,通過緊密互動,洞察用戶對產(chǎn)品機制的預(yù)期,全力滿足用戶需求。

step2:嚴(yán)格品控

自研SaaS系統(tǒng),不計成本嚴(yán)控品質(zhì)。旗下有朱梓驍、郝劭文等代表性簽約作者的愿景娛樂,自主研發(fā)SaaS系統(tǒng),實現(xiàn)了從①商家/供應(yīng)商自助提報→②機構(gòu)內(nèi)部審核商家資質(zhì)、產(chǎn)品資質(zhì)報告、店鋪信息→③主播直播后臺上架已過審產(chǎn)品的運營全流程提效。愿景娛樂計劃將此系統(tǒng)開源,做BI實時數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),讓平臺上更多MCN機構(gòu)能更高效地服務(wù)用戶。

嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)層層質(zhì)檢,保障用戶權(quán)益。董先生團隊為保證產(chǎn)品質(zhì)量,設(shè)置“入倉-到場質(zhì)檢-大型第三方質(zhì)檢機構(gòu)”三道質(zhì)檢關(guān),一些特殊品類甚至接受省檢乃至國檢,高標(biāo)準(zhǔn)把控產(chǎn)品質(zhì)量。在質(zhì)檢把控上,賈乃亮團隊也展現(xiàn)出審慎態(tài)度。一方面,福利品入倉時,大部分都要進行抽檢,從源頭做好品控;另一方面,針對高風(fēng)險品類,公司會安排全國各地的神秘買手購買產(chǎn)品去質(zhì)檢機構(gòu)質(zhì)檢,確保產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。

全鏈路把關(guān)評估,從源頭把好質(zhì)量關(guān)。廣東夫婦團隊在上架某款食品前,奔赴產(chǎn)地進行溯源,深入了解品牌背景,對產(chǎn)品進行全鏈路把關(guān)評估,充分降低風(fēng)險,為用戶帶來可靠保障。

好服務(wù):搭建客服專業(yè)團隊

縮短用戶等待時間,以效率贏信任。潮爸老劉團隊堅持“3分鐘內(nèi)回復(fù),5分鐘內(nèi)給出解決方案,10分鐘給結(jié)論”的基礎(chǔ)客服標(biāo)準(zhǔn),以回復(fù)的時效性、專業(yè)度提高用戶滿意度。

重點場次加大投入,確保服務(wù)質(zhì)量。在爆發(fā)場次,董先生客服團隊會通過增加人員、延長值班時間到凌晨2點等方式,盡可能及時響應(yīng)用戶需求,培養(yǎng)信任感。

設(shè)置先行賠付制度,解決消費后顧之憂。遙望建立“億元守護計劃”,投入1億元用于售后賠付保障。即當(dāng)用戶對產(chǎn)品不滿意時,客服有一定權(quán)限給用戶直接補紅包,如果用戶希望退款,也會先行墊付,不用等待漫長的退貨流程,加強用戶消費信心、提升滿意度。

分工明確,調(diào)動售后團隊工作積極性。遙望客服團隊分為咨詢、投訴兩個部分,快速識別問題的性質(zhì),并采取相應(yīng)解決措施。對于酒水等特殊品類,還會安排專人客服,以過硬的專業(yè)素養(yǎng)贏得信任。

以用戶需求為導(dǎo)向,推動產(chǎn)品改進。交個朋友團隊時刻牢記作為頭部機構(gòu)對推動行業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命,在售賣某款面膜品類時,他們收到大量消費者反饋面膜使用感雖好但所含精華量克數(shù)少,經(jīng)過團隊與品牌方多次溝通探討,最后將精華量加量25%,大大提升了此單品的用戶使用體驗。

社會價值:積極參與公益活動

開啟多場公益直播,推動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。遙望借助創(chuàng)作者影響力,開啟多場公益直播,幫助地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品打開銷路,助力區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。例如,2023年4月21日,遙望與央視總臺合作,發(fā)起“共富行動縣在出發(fā)”主題直播,遙望旗下10位主播攜手總臺10位主持人,通過5小時接力探訪直播,與全國觀眾共同見證浙江共富行動。

關(guān)注青少年健康,傳遞社會正能量。潮爸老劉除開啟助農(nóng)直播外,還聯(lián)合武漢省團委成立基金,關(guān)注青少年心理健康、山區(qū)藝術(shù)類教育匱乏等問題,充分釋放社會價值。

7位優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者圍繞好內(nèi)容、好產(chǎn)品、好服務(wù)的模式持續(xù)升級,以“極致”服務(wù)讓用戶買得省心,用著放心!接下來,《極致體驗36計》將采訪更多優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者,持續(xù)挖掘用戶經(jīng)營干貨,敬請關(guān)注!

*以上內(nèi)容僅為采訪嘉賓的觀點,不代表抖音電商平臺立場。

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